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关键顾客的价值挖掘 口韩选利 摘要：顾客价值始终是企业竞 所有竞争优势因素和竞争标准因素 【塑查叠堕型耋塑鉴型塑墼型j 争力的核。所在。关键顾客的价值 的集合。CCVFs集随着各类因素的 ————! 顾客价值调查及数据处理 挖掘又成为顾客价位研究的焦点。 转化也呈现一种动态，就好像足‘ 本文以柴油机企业为例，通过统计 个漏斗，逐渐淘汰差异变小的 竞争性网素分析 分析，给出7关键顾客价值挖掘的 CCVF，^重新补充新的ccvF。 实用方法，对企业预测顾客需求的 (如图l，2所示) 企业绩数分析 变化和发展趋势具有重要的指导意 确定准CCVFs ——一一L__ 叉。 图3CCVFs的甑别过程 关键词：顾客价值竞争性因素 潜在价值因素绩效 Y厂分别代表被调查的阳家企业。 顾客价值构成因素是企业竞争 顾客价值构成要素的探测要经 基的源泉，为企、Jk展示，，1泛的竞 、，顾客 过一个由探舟到描述的过程。通过 争方向。但足，没有一个企业能在 的因素 深度访谈和大量的调查数据，归整 所有的竞争基上都表现出色，超出 出32个变量井采用7级列举评比晕：表 顾客期望。凼此，选择适合企、lk的 (Itcmizcdratingscale)测量，并 竞争就是至关重要的。他们既要符 将“车的归属”作为控制变量。又 合企业的发展战略，必要能对顾客 图l顾客价值漏斗 经过频次统计等，得到一个有25个 行为产生重要影响，同时企、№还要 变量的列 CV=“lXl+“2X2-I-．．+a。x。+……+a JXj一 能够祥这些方面形成卓越的绩效。 竞争优势因素| 竞争标准因素 二二!：一表，这25个 符合这些条件的顾客价值因素称为 避堕堕旦型变量就是探 图2顾客价值因素 cuS 关键顾客价值因素(Critical 查阶段最终 tolIlerValue Factors，CCVFs)。关键顾客价值挖掘的基本思路 获得的顾客期塑价值构成要素的集 顾客价值因素对顾客行为的作 关键顾客价值挖掘是整个战略 合。 用是不吲的，有些能对顾客行为产 开发过程中的‘个关键步骤，鱼担 通过对25个变鼍相关系数的计 生非常强的TF面激励作用，可以称 了整个顾客价值信息的挖掘、甄别 算发现，任何变量与其它变量之间 之为“竞争优势因素”。有些对顾 和