基于顾客价值导向的饭店企业竞争战略研究.pdfVIP

第10卷第1期 广东轻工职业技术学院学报 V01．10No．1 JOURNALOF TECHNICALCOLLEGEMar． 20ll 2011年3月 GUANGDONGINDUSTRY 基于顾客价值导向的饭店企业竞争战略研究 侯海玉 (广东农工商职业技术学院，广东广州511365) 摘 要：随着顾客消费知识的日趋丰富和购买理念的不断成熟，顾客对于产品和服务的 要求越来越高，企业单纯追求传统意义上的低成本和差异化已经无法满足顾客的需求。 企业必须为顾客创造超越竞争对手的顾客价值，才能在激烈的市场竞争中获取和保持持 久的竞争优势。本文在简要回顾了有关顾客价值的相关理论的基础上，全面分析指出顾 客价值是企业市场竞争力的本质，并对饭店企业顾客价值的驱动因素进行了分析，从五个 层面阐述了饭店企业在贯彻实施顾客价值战略中应该注意的问题。 关键词：顾客价值；饭店；竞争力；战略 中图分类号：F279．23文献标识码：A 文章编号：1672—1950(2011)Ol-0028-05 从20世纪90年代中期起，我国饭店业的出租1 相关理论回顾 率和利润率基本呈下降趋势。1998年，饭店业的平 1．1 顾客价值的内涵 均利润率已降为负数，竞争异常激烈。随着饭店数 量的增多，饭店逐步从卖方市场转变为买方市场，竞 人们对顾客价值的认知，是在对服务质量的批 评中逐步完善起来的。随着服务管理的发展，有些 争压力增大。于是，饭店企业纷纷采取压价竞争、产 品降价销售等手段以争取足够的市场份额，进而维 学者开始对传统的、广为接受的质量概念提出了质 持自身在行业内的竞争地位。旷日持久的削价严重 疑，认为“在传统的质量模型中，没有明确地将顾客 感知价格或成本纳入考虑”，因而可能会产生质量 地损坏了饭店产品的差异性；产品的降价销售也提 高了顾客对价格的敏感性，并且侵蚀了抵御入侵者 内涵上的偏差。目前，有关顾客价值的研究如火如 的促销壁垒。面对激烈的市场竞争，饭店企业应如 荼，但总体而言尚处于初级阶段。不同学者在肯定 何培育忠诚顾客，已成为学界和业界共同关注的问 顾客价值的重要性的同时，对顾客价值的定义却不 题，其中，基于“顾客价值”理论视角的研究就是非 尽相同，而且至今尚未达成共识。表l列出了目前 常重要的一个分支。 文献中具有典型性代表性的顾客价值定义。 表1 顾客价值的代表性定义 学者 顾客价值的内涵 Zeitham!【1988)仃r但就是涓贯有基于炅所得-ff_|!『r天即恐卿，珂p-品，双用所儆删思件开口ro Monroe(1990)购买者的感知利得(perceivedbenefits)与感知利失(perccivedsacrifice)之间的比例。 Ander袖n e“．(1993) 篓墨萎雾喜，产品的一种相对于购买价格而言的感知效用，这种效用可以体现在经济、技术、服务和社会效益 Butzeta1．(1996)鬈耋警值是顾客在使用供应商生产的产品并发现其产品提供了附加价值之后与该供应商之间建立起来的感 wooam…，， 譬喜篓等萎羹嚣耋凳嘉彝鬈菱暮黜埚幽雠激在具黼肼棚刊或有斯遂皱脯糠酗 资料来源：根据相关资料整理 收稿日期：2010—12—25 作者简介：侯海玉(198l一)，男，助教。 第1期 侯海玉：基于顾客价值导向的饭店企业竞争战略研究 29