基于顾客价值理论的旅行社企业竞争力评价及其优化控制.pdfVIP

基于顾客价值理论的旅行社企业竞争力 评价及其优化控制 宋 博 (北京经济管理职业学院，北京100102) 【摘要】 本文运用顾客价值理论，结合旅行社企业的特点，构建了旅行社企业竞争力的评价 指标体系，并运用主成分分析技术对其进行评价，进而对旅行社企业竞争力的优化控制提出具 体建议。 【关键词】 顾客价值； 竞争力评价； 优化控制 旅行社企业不同于一般的生产制造企业，它是顾客参与其生产过程的开放系统，是通过出售服务实 现赢利的企业。这决定了旅行社企业不仅需要为顾客提供更多面对面服务的机会，而且还要通过这种交 互过程让顾客感知服务的质量，进而影响到企业自身的竞争力。因此，从顾客价值的角度来探讨旅行社 企业的竞争力，更有助于了解企业战略与企业竞争力之间的作用机制，是发现提升旅行社企业竞争力的 明智之举。 一、旅行社企业竞争力评价指标体系研究 (一)顾客价值理论对旅行社企业竞争力识别的启示 顾客价值被认为是顾客感知质量与感知价格之间的权衡，其中，感知质量是顾客对“产品总的优越性 的判断”，而感知价格被定义为对产品客观价格的主观感觉。对顾客价值进行权衡和评价，有利于寻求顾 客的真正价值所在，可以为企业构建自身的竞争力提供新的途径o[1j因此，从这一角度来看，旅行社企业 的竞争力就是企业在经营顾客资产中所形成的有助于实现顾客所看中的价值，为用户提供根本性好处的 能力，它的大小取决于顾客对企业产品或服务价值的认可程度，顾客感知价值决定了企业的竞争优势。 然而，顾客价值强调从顾客角度去考虑企业问题，带有强烈的顾客主观因素，而企业竞争力是企业所拥有 的生存能力，它具有鲜明的企业主观因素，因此在应用中必须将二者有机地结合起来，即在使用和选择旅 行社企业竞争力识别要素的过程中，要将企业的价值创造活动全面转变成企业价值和顾客价值同时创造 的活动，从而使竞争力的识别过程符合顾客价值与竞争力的双重标准。 (--)评价旅行社企业竞争力的指标体系 指标的选择取决于评价内容，本研究指标的选取遵循科学性、实用性和可操作性、可比性、可行性的 原则，从基于顾客价值理论的旅行社企业竞争力的内涵出发，通过借鉴相关的书籍和文献资料，并根据旅 行社的业务特点，提出了基于顾客价值的旅行社企业竞争力评价指标体系(见表1)。该评价指标体系由 二个层次构成。第一层次为项目层指标；第二层次为评价因子层指标，共包含20个因素，这些因素分别 由第一层次指标分解后得到。 收稿日期：20lO～03—25 作者简介：宋博(1984一)，男，吉林省人，管理学硕士，北京经济管理职业学院工商系教师。 指标评分值为。一10之间的数值(见表2)。 表l旅行社企业竞争力评价指标 第一层次指标 第二层次指标 产品多样化 U11 产品形象特色 U12 产品U1 产品质量 U13 产品功能 U14 旅 产品创新 U15 行 服务效率 U21 服务技能 U22 社 服务U2 服务完整性 U23 企