基于顾客价值的酒店产品竞争力提升研究.pdfVIP

２０ 14 年第 22 期 经济研究导刊 Ｎｏ．22 ，２０14 总第 240 期 ＥＣＯＮＯＭＩＣ ＲＥＳＥＡＲＣＨ ＧＵＩＤＥ Ｓｅｒｉａｌ Ｎｏ．240 基于顾客价值的酒店产品竞争力提升研究 金 李 梅 （浙江工商大学旅游与城市管理学院，杭州 310018 ） 摘 要：在顾客导向和竞争导向的双重驱动下 ，酒店业必须加大产品和服务创新力度 ，拓展客源市场 ，以求获得 企业的长远发展。 采用内容分析、文献整理的研究方法，从顾客需求、顾客感知利得、顾客感知成本三大组成部分深入 剖析顾客价值内涵 ，揭示酒店产品与顾客价值的具体联系 ，并且围绕顾客价值最大化这一战略目标对酒店产品竞争 力提升进行探索性研究，为步入困境的酒店企业经营者们带来思维和观念上的启示。 关键词：顾客价值；感知利得；感知成本；酒店产品提升 中图分类号：F590 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014 ）22-0234-03 的影响 。 引言 将顾客价值的定义延伸到酒店企业 中，可作如下定义 ： 众多酒店集团或个体酒店的产品表现出同一化趋势[1~2] ， 酒店顾客价值 即基于特定的消费需求，顾客到酒店进行相应 以标准化、规范化为特征的酒店产品为经营者创造了规模经 产品与服务消费，在消费过程 中获得感知价值与感知成本， 济效应，实现 了成本的节约，并满足了大众消费者的基本需 两者进行 比较形成价值判断 ，从而形成相应的顾客忠诚度。 求。 但是随着社会经济迅猛发展，顾客消费经验日益丰富，个 （一）顾客价值以顾客需求为基础 性消费及体验需求日趋明显，对酒店产品的满意度逐渐降 顾客与酒店企业之间进行交易或者建立联系的根本原 低。 当前，众多酒店为争夺客源市场而引发激烈的价格战，但 因是顾客具有未满足的消费需求，并以此为动机 ，到酒店企 是低价格带来的效益是短期的，产品同质化是急待解决的关 业寻求满足需求的产品供给。 在当前的体验经济时代，休闲 键问题。 因此，本文拟在借鉴前人相关成果的基础上，分析顾 与体验作为一种生活理念 日益被消费者接受 ，人们开始由物 客价值的具体构成要素，将顾客需求、感知利得、感知成本与 质转向文化精神 的消费，追求个性体验，从而缓解压力， 回 酒店产品建立更为直接的联系，从而为酒店实现以顾客价值 归 自我[8]。 最大化为目标的产品竞争力提升提供思路。 在消费之前，基于对产品和服务 的主观需求状态 ，顾客 将产 生相应的期望价值 [9] ，即 CEV= ∑xi ·v （Ai ），其 中（i=1 ， 一、顾客价值理论研究 2 ，……n ），xi ∈（0 ，1）且 ∑xi=1 ，等式 中，Ai 为影响顾客期望价 在 20 世纪 90 年代， 学术界对顾客价值理论便进行了 值的各要素，如酒店的设计 ，服务水平 ，价格等 。 xi 为各要素 积极的探索与研究[3] 。 学者们从不同的角度对顾客价值的定 对于顾客的相对重要程度，即顾客的期望程度。v 为各要素所 义进行了阐述。 Woodruff 提出顾客价值是顾客对特定使用 对应的特征值。 情景下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性、 首先 ，从整体的需求层次 出发，对顾客期望价值进行宏 这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价[4] 。 纪 观把握