基于顾客价值的顾客学习与决策过程研究.pdfVIP

第16卷 第6期 湖南工业大学学报(社会科学版) VoL 16 N。．6 201 1年12月JOURNAL OF HUNAN UNIVERSITY OF TECHNoL0GY SOCIAL SCIENCE EDITION Dec．201 1 基于顾客价值的顾客学习与决策过程研究 史艳丽 (湘潭大学商学院，湖南湘潭411105) 摘 要：在分析顾客价值维度的基础上构建顾客学习与顾客决策过程的模型，将顾客价值引入到顾客学习与顾客购买过 程中，演绎顾客的学习和购买过程，指导企业的营销实践，引导顾客学习，增加顾客价值，获取竞争优势。 关键词：顾客价值；顾客学习；顾客决策过程模型；顾客满意 中图分类号： 70 文献标识码：A 文章编号：1674一l17X(2011)06—0068一o5 Study on Customer Learning and Customer Decision——Making based on Customer Value SHI Yanli (School of Business，Xiangtan University，Xiangtan，Hunan 41 1 105，China) Abstract：In view of constructing a customer learning and customer decision—-making process model based on CUS·· tomer value dimension，a theory of customer value is absorbed into the study of customer learning and decision— making process．By deducing this process，we can provide some significant suggestions to the company，as well as direct firm marketing practice，guide customer learning，increase customer value and obtain competitive advantage． Key words：customer value；customer learning；customer decision—making process model；customer satisfaction 随着市场经济的发展，服务类企业面临着前所 从不同角度提出了几种顾客价值理论：迈克尔·波 未有的激烈竞争。企业要想有效地竞争，就要坚持 特1985年在《竞争优势》中，提出了他的顾客价值 以顾客为导向。成功的营销者需要使顾客充分满 理论，他认为价值是客户愿意支付的价钱 ； 意，顾客满意产生顾客忠诚，而获得高的顾客忠诚 Zaithaml(1988)从顾客心理的角度来研究顾客感知 度的关键是传递高的顾客价值。顾客价值在顾客 价值，他将其定义为顾客所能感知到的利益与其在 决策过程中起着重要的作用，做好这方面的研究对 获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产 于企业保持良好的顾客关系，在竞争中获胜至关重 品或服务效用的总体评价L2 ；Woodruff(1997)从顾 要。本文正是从顾客价值的角度研究顾客学习与 客价值认知变化的角度阐述了顾客价值，他提出， 顾客决策过程，试图通过增加顾客价值，引导顾客 顾客价值是顾客对特定使用情景下产品属性的实 学习和顾客决策 效以及使用的结果所感知的偏好与评价，这个定义