大河报呼叫中心.doc

报社公共服务中心系统 解决方案 郑州大象通信信息技术有限公司  目 录 第一部分 方案概述 1 1.1 概述 1 1.2 需求分析 1 1.2.1 报业竞争方面的需要 2 1.2.2 相关行业呼叫中心的应用情况 2 1.2.3 目前报业情况 2 1.2.4 报社公众服务中心业务需求 3 第二部分 大象通信呼叫中心 5 2.1 公司介绍 5 2.2 大象通信呼叫中心系统技术优势 6 2.2.1 强大的业务支持能力 6 2.2.2 先进的设计理念 6 2.2.3 优良的硬件配置 6 2.2.4 强大的二次开发能力 6 2.2.5 强大虚拟运营能力 7 第三部分 技术方案 7 3.1 软件平台构建 7 3.1.1 软件功能总述 7 3.1.2 特色功能概述 8 3.1.3 用户界面功能 10 3.1.4 座席功能 13 3.1.5 后台功能 15 3.1.6 系统的二次开发 19 3.1.7 软件模块表 22 3.2 硬件平台构建 23 3.2.1 总体网络结构设计 23 3.2.2 系统技术特征 24 3.2.3 设备选型 26 3.3 网络安全系统构建 30 3.3.1 构建网络安全系统的重要性 30 3.3.2 网络安全系统设计原则 31 3.3.3 网络安全系统设计方案 32 3.4 平台扩容 33 3.4.1 软件扩容能力 33 3.4.2 硬件扩容能力 33 3.5 基本业务功能 33 3.5.1 新闻线索的收集和采编处理 33 3.5.2 报刊发行 34 3.5.3 收订和改投和退订 35 3.5.4 广告征订 35 3.5.5 热点追踪调查 36 3.5.6 版面调查 36 3.6 Internet 网站功能扩展 37 3.6.1 网上购物或电子购物 37 3.6.2 专家座席和热线系统 37 3.7 系统流程图 37 3.7.1 良好的规范性 38 3.7.2 良好的开放性 39 3.7.3 功能扩充 39 第四部分 实施方案 39 4.1 组织保证 39 4.2 实施策略 40 4.3 项目实施总体规划 40 4.4 项目施工组织及进度安排 41 4.4.1 项目施工组织 41 4.4.2 项目实施进度安排 41 4.5 项目培训计划 42 4.6 项目测试及验收 42 4.6.1 验收工作细分 43 4.6.2 验收测试方案 43 4.6.3 验收中存在问题的解决 44 4.7 售后服务承诺 44 4.7.1 售后服务时限 44 4.7.2 售后服务项目 45 4.7.3售后服务途径 45 4.7.4售后服务监督 45 第一部分 方案概述 1.1 概述 世界经济正向着一体化的方向发展，经济的竞争已逐渐转为信息的竞争，信息服务业作为一个新兴的产业，已越来越为各国政府所重视，成为一个重要的经济增长点。随着信息技术的迅速发展，尤其是信息技术在通信服务领域的大量应用，计算机技术与通信技术的日益融合，促进了信息服务业不断向着更高的水平发展，各种信息服务方式和技术手段应运而生，在满足公众越来越高的服务需求的同时，也极大地促进了社会经济的发展。呼叫中心是一种新兴的信息服务形式，是一种典型的计算机与电话语音集成技术（CTI）的应用。它通过使用最新的数字处理技术，以及软硬件技术的结合将电信网络与计算机网络紧密地融合在一起。使语音业务与数据业务融为一体，从而大大地拓展了业务发展空间，该技术不仅具有先进、安全、可靠的特点，而且还具有很强的可实现性，比较适合目前中国信息服务市场的需求，其开展的应用业务种类比较贴近公众。采用呼叫中心这种服务方式，可以激活一部分信息服务市场，为企业创造更多的商业机会。所以，其业务发展和市场潜力将是非常巨大的。首先来说一说什么是呼叫中心。传统的定义，呼叫中心指的是三个或三个以上人工座席代表（即座席代表）集中处理打入或打出电话的场所（或组织）。如果抛开技术的飞速发展、功能需求的日益增加等方面的因素，我们可以赋予呼叫中心一个不随时间而变化的定义，那就是呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接受和发出呼叫的一个实体。早一些的定义还有，呼叫中心是利用电话，结合与自动呼叫分配系统（ACD）相连的中心数据库而进行商业活动的场所。 作为一家报社为什么要建立呼叫中心，会为报社带来什么益处呢？为此，我们进行了详细的需求分析：报社公众服务中心是报社与大众沟通的第一窗口，是最直接的信息采集源。 报业竞争方面的需要 从全国市场来看，报业的竞争日益激烈。南方的一些城市里报纸的竞争已经到了白热化的程度，河南的报业市场虽然竞争还没有那么激烈，但也会有一定压力。如何才能在竞争的大潮中站稳脚跟，有更大的发展呢？企业之间的竞争大致有三个方面，产品质量、技术的竞争，价格的竞争，还有就是服务的竞争。而当产品的技