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《饭店服务质量管理》模拟试题二 参考答案 一 选择题 1~5 EBADD 6~10 CCEBA 二 名词解释 1、服务质量 是服务的客观现实和客人的主观感觉融为一体的产物。 2、组织结构 是指组织内部的指挥系统、信息沟通网络和人际关系等各部分之间的一种组成关系。 3、饭店服务质量 饭店服务质量可以定义为“以饭店设备、设施等有形产品为基础和依托，由饭店员工所提供的活劳动而形成的无形产品所带来的，让客人在饭店中获得物质和精神需要的满足程度”。 4、客房预订 客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具体要求。 5、因果分析法 因果分析法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法。因为因果分析图形同鱼刺、树枝，因此又称为鱼刺图、树枝图。 三 简答题 1、顾客评价服务质量的标准有哪些？ 答：顾客评价服务质量的标准有：可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。其中可靠性指饭店在服务中履行自己事先做出的各种承诺，为客人提供正确、安全、可靠的服务的概率。反应性指企业随时准备愿意为顾客提供便捷、有效的服务。保证性指服务人员的友好态度与胜任能力，它能增强顾客对企业的服务质量的信心和安全感。移情性指企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要（甚至是私人方面的特殊需要）并予以满足，使整个服务过程富有“人情味”，而不仅仅是态度友好。 2、现代服务业的质量意识有哪些？ 答：现代服务业的质量意识主要包