服务应答标准 KTV.docVIP

服务应答标准 1 如客人候位，问具体需等待时间如何回答： 答1：（首先安抚客人）先生/小姐，非常抱歉，包厢现在没有空位，不过没关系，我公司正在举行一元候位区活动，在包厢客满时，我们将按每等候一分钟减一元包厢费的优惠政策为您减免包厢费用，您不妨先在此等候，一有空位，我们将马上为您安排！您看可以吗？ 答2：请稍候，请问你的候位编号是多少，好的，我立刻为您查询。（再次回到客人面前，根据实际情况向客人回答。） A、有包厢：先生/小姐，您好，让您久等了，您需要的包厢正在清理，请您再稍坐一会，我们马上为您安排。 B、无包厢：先生/小姐，非常抱歉，目前客满还没有您需要的包厢。如果您愿意继续等候，我们会在第一时间为您安排。 如宾客不愿等候，要礼貌的送上公司名片，并告知客人欢迎您下次用电话预约。 2 宾客进包厢等人，不开机，不到超市选购怎么办？ 答1：先生/小姐，因您的包厢是电脑计时点歌，我们会为您预留10分钟的等待时间，若您在进入包厢后，10分钟尚未开机的话电脑会自行开机计费，请您先到候位区等候您的朋友。 答2：您是否能电话联系您的朋友，确定到来时间？您可以先订房，这样可以节约您的开销。 3 宾客问：电梯为什么只到四楼？ 答：先生/小姐，您好，因为我们的服务台在四楼，所以电梯停在四楼，是为了避免客人走错区域。谢谢！ 带客途中可向宾客介绍各区域包厢装饰风格，并依据宾客需要带客参观。 4 如宾客给小费推辞不掉怎么办？ 答：先生/小姐，对不起，我们是不可以收取小费的，如果您对我们的服务还觉得满意的话，您的再次光临就是给我们最高的鼓励。谢谢！ 5 宾客需特殊服务时怎么办？（小姐） 答：先生，对不起，我们是量贩式KTV，没有这项服务，请您谅解。您可以打电话叫您的朋友来玩呀！ 6 客人问Party Word与一般包厢有什么不同？ 答：Party Word包厢有特别的设计风格和视听设备，包厢空间也比一般包厢的大。 7 宾客要求陪其喝酒、喝饮料、茶等，是否可以？ 答：先生，对不起，公司规定服务人员工作时间不许动用客人物品，我们还有其它包厢需要服务，谢谢您，祝您欢唱愉快！ 8 为什么你的空调不冷也不热？ 首先检查空调是否调节到位，如果是空调问题，先安抚宾客，并马上通知维护人员解决问题，之后给宾客道歉；如果无法修复，征询客人意见是否可以换包厢，如不愿意请主管处理，并道歉给予优惠或招待。 答：好的，马上为您检查，请稍等。谢谢！ 9 宾客问化妆间为什么设在外面而不设在里面？ 答：先生，您好，主要是保持包厢内的空气清新，而且方便我们为您打扫时，不会打扰您尽情欢唱。 10 宾客需要换包厢怎么办？ 答：请问您需要什么类型的包厢？请您稍候，我将为你马上安排！ 通知领班进行安排，如客满婉转告知：非常抱歉，因现场客满，无法为您更换包厢（可加小圆椅）。 11 宾客打碎物品如何说？ 首先为客人清理，并询问：先生/小姐请问您是否受伤？ 答：很抱歉，请问有人受伤吗？对不起，您打碎的物品我们将按客赔标准收取成本，请您谅解。 12 买单时宾客要求多开发票怎么办？ 答：先生/小姐，您好，很抱歉，发票是按照实际消费开据，请您谅解，您要的发票我们马上为您送到，请稍等。 13 宾客问为什么要在超市买单？ 答：非常抱歉，超市与包厢欢唱费由电脑分开计算，也是为了保障您的消费金额无误。 14 宾客买单之后，继续在包厢逗留怎么办？ 答：非常抱歉，因为包厢未出清完毕，电脑将于十分钟后会自动计费，请问您们是否续唱？（客人如不同意）：我们的候客区环境很好，可供您聊天，麻烦您这边请。谢谢！ 15 宾客动手打骂服务人员怎么办？ 答：不要和客人发生争执，并先致歉保持平和心态，当值服务生应更换，服务生应向上级回报说明原因。 16 顾客选的酒水与食品超市没有怎么办？ 答：先生/小姐，您好，我们这种XXX与您需求的XXX与您需要的商品口感、价格相近，而且很受宾客欢迎，您是否需要品尝，谢谢！（不要强烈促销）。 17 如果宾客要求退换物品怎么办？ 答：我们超市的商品在无质量问题的情况下，是不可以更换的，但酒水未打开的可以帮您办理存酒。请谅解，谢谢！ 18 宾客要求服务生专职服务怎么办？ 答：先生/小姐您好，很抱歉，我们是量贩式KTV，没有专职服务，请您谅解，若有需要请按服务铃，我们将马上为您服务。 19 宾客在包厢内发现杯具不干净怎么办？ 答：非常抱歉，这杯具可能较老旧，有磨损，我马上为您更换，请稍候，谢谢！ 20 超市发现宾客偷拿物品？ 答：先生/您好，请问要结账了吗？收银台在那里，这边请，谢谢！ 21 宾客点的歌没有怎么办？ 答：（详细记录客人所点的歌曲资料）很抱歉，非常感谢您提出的宝贵意见，这是我们的宾客意见卡，我们将尽快改进并通知您再度光临，谢谢！ 22 宾客