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服务理念及服务技能提升专题培训 主讲:中国航空集团旅业公司 姜亦群 jiangyiqun@ 课程安排： 上午：服务念理提升 一、以顾客为核心的服务特质 二、顾客对服务的期望和感知 三、服务质量差距模型解析 四、制定服务蓝图 下午：服务技能的实践提升 一、顾客类别与服务技巧 二、服务现场管理及有形展示 三、顾客关系管理及服务补救 四、基于顾客满意的管理者定位 经济发展形势对服务提出新的要求 换个角度看中国服务---品牌、标准、技术 美国服务业在GDP的比重：80% 澳大利亚、新加坡70%， 德国、日本68%，巴西54%， 印度48%， 中国36% 路易斯V.郭士纳2001曾预言：在今后的10年里，服务将会步入产业前沿-----次年IBM收购了普化永道，他留给IBM的是从硬件生产向服务转变的战略以及为顾客为核心导向的企业文化 　 换个角度看“中国制造”----产品经济面临危机 服务的定义 美国营销协会：服务是一方向另一方提供的经济活动…通过适当的行为或表演过程,为买方提供所需要的结果,…并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的方式提供附加价值。 商品与服务的区别（1） 商品与服务（2） 交易前影响客户对服务感知的因素 行业的整体形象 与顾客接触的一般形象 行业内形象的差异 目标客户群体的相互影响 服务外观环境 现场服务气氛 和工作程序相结合的员工 小组练习:客户服务感知 在地图中标出标杆企业的位置 在地图中标出你的竞争对手的位置 在地图中标出你所处的位置 告诉大家谁是行业的领先者 告诉大家你的发展方向 以圆圈大小表示现有规模 产品营销“4P理论”的知识更新 服务营销中客户感知的7要素(7P):产品、渠道、促销、价格、人员、有形展示、过程 其中“人员、有形展示、过程”三要素为服务营销中的雇员决定要素 人员：参与服务并影响买方感觉的全体人员 有形展示：企业与顾客任何发生接触的场所以及任何有利于服务履行和沟通的有形要素 过程：聚焦于客户满意度的运作系统 案例：美国西南航空公司：将“人员、有形展示、过程”三要 素结合起来 西南航空案例解析 客户服务感知定位：可靠便捷、充满愉悦、低价位、没有附加服务的航空公司 公司服务营销因素： 人员：有效沟通、团结、互动“愉悦”培训 过程：有效、标准化、低成本，无指定座位 有形展示：飞机颜色的独特性和低成本导向 员工着装体现愉悦和舒适性承诺 高效的网络营销 二、顾客对服务的期望和感知 如何定义客户 客户是可以估价、发展和保留的企业核心资产 何为以客户为中心？ “卖一辆车是一段终身关系的开始”？ “买一辆车是一段终身关系的开始”！ 公司必须从外部（顾客）的观点来审视企业，而非公司本身的看法。 顾客服务质量感知的构成要素 可靠性(诚信)——准确可靠地执行所承诺服务的能力； 响应性(态度)——帮助顾客及提供便捷服务的自发性。 安全性(互信)——雇员的知识和谦恭态度，及其能使顾 客信任的能力。 移情性(情感)——给予顾客的关心和个性化的服务。 有形性(体验)——有形的工具、设备、材料、场所展示等。 1、可靠性---诚信 可靠性：按承诺行事 可靠性是顾客感知服务质量时最重要的决定因素 联邦快递（FedEx)做了什么？ 服务承诺原则 承诺你所能做的，做超出你所承诺的 承诺的法律本质：企业法人单向民事责任 游刃有余 （免责区间） 力所能及 （现实） 心有余而力不足 （管理目标） 虽不能至 心向往之 （愿望、愿景） IBM：所做的超过所说的且做得很好，是构成稳固事业的基础。 2、响应性---态度 响应性即随时准备主动帮助顾客 强调在处理顾客要求、询问、投诉等问题时的专注和快捷 公司除了培训一线人员积极响应以外，一般还需要一个配备精良的顾客服务中心 3、安全性----互信 安全性，即激发客人的信任感 雇员的知识和谦恭的态度能促使顾客的信任和信心，这在挽留客户和顾客关系紧张时尤为重要 4、移情性----感情 将客人作为个体来对待，给与客人关心和个性化服务 记住客人的名字、承认和理解客人的特殊需求。。。。。。 5、有形性---体验 以有形物体来提供服务 用有形物体来体现企业所能提供的服务质量和服务理念 附件：顾客质量感知测量表 用21个感知项目来测量5个维度 顾客决定购买时的风险感知 对于那些体验度和信赖度比较高的服务来讲，由于在购买和接受服务前很难