服务精英训练授课课件-技术支持部.pptVIP

* * * * * * * * 网络投诉处理对市场人员要求： 1、服务经理必须亲自参与处理（接受到公司发布的网络信息）； 2、接到信息后1天内必须快速处理并回复；（投诉处理时间越短越好、结束的越快越好） 3、用户满意是“硬道理”（撤贴不是目的）； 4、每个服务经理必须有网络注册名且必须联合辖区服务站至少4人成为网络正面信息引导人； 5、针对公司发布的异常投诉问责表进行调查、分析、整改并举一反三； 6、再次强调车间内不得拍照，尤其防范手机拍照； 网络投诉处理原则： 系统运行原则： 　　　　　　　统一观点，稳住阵脚 　　　　　　　组建班子，专项负责 　　　　　　　果断决策，迅速实施 　　　　　　　合纵连横，借助外力 对应责任的原则：解决两方面的问题：利益问题，情感问题 真诚沟通原则：心诚则灵（要真诚的道歉，不要试图解释什么） 速度第一的原则：消息会象病毒一样，以裂变的方式高速传播 网络投诉处理对市场人员要求处理方法： 二、感动定义与对象 顾客感动率 创造感动指导原则及指标 顾客感动率 感动指标： 感动衡量的指标为投诉感动转换率，即是指用户感动数量同用户 抱怨（含投诉）总数的比值。 感动转换率感动数值/投诉总数值×100% 顾客感动率 感动方法 言行 （语句/礼貌/用语） 感动 方式 外出救援服务专业/敬业 网络感动 短信提示/ 温馨提示/上门 赠送小礼品 肢体行为 （中午送免费餐/拾金不昧） 感动过程注意要点： 严禁不计成本的创造感动，既处理的投入和成效不成对应的比例。如满足用户过度需求。 严禁以感动作为商务谈判条件，并将感动利益化。 虚假、被动，实际没有达到或超越用户期望值。 三、公司已对网络监控采取的保障措施: 1、专人负责网络投诉监控和处理； 2、借助于新闻中心的网络监控小组成员和其平台，相互支持，信息共享； 3、制定监控日报； 4、网络监控信息第一时间通过《信息科网络监控单》发布； 5、要对监控到的网络形成投诉信息、评论信息做正面引导。 6、网络异常投诉处理问责表发布。 7、网络投诉结果评价（及时性/主动性/满意度/执行力）。 现场互动： 网络投诉处理情景 PK 四 、媒体危机事件： 危机事件： 是指集团各种品牌汽车的直接用户对产品质量、销售、维修服务等表示不满 提出投诉，并有可能造成或已经造成新闻媒体曝光而发生的事件。 基本要求： 1、市场人员（服务商和公司人员）应在2小时内采取行动，并向上一级领导汇报，同时采取行动，并在2小时内填写并反馈《吉利汽车新闻危机事件报告》； 2、中心主任在接到有用户投诉新闻媒体时应在30分钟内采取行动，并将信息向大区服务总监汇报同时向吉利服务公司汇报。 3、服务公司在接到有用户投诉新闻媒体时应在2小时内采取措施，根据市场反映情况进行判定、分析并在2小时内出示解决方案； 五、媒体危机出现的问题： 1、发生媒体危机不上报，都在服务站采访或曝光了，公司不知情； 2、媒体危机公关力度不够，深度不足，导致曝光； 3、缺乏媒体危机意识，认识不足，紧迫感不足； 4、媒体危机资源运用不当； 5、遇到媒体危机采访，害怕、担心、忧虑、憎恨、不知道如何应对，导致说错话、说不对话，甚至加重负面信息传播。 六、媒体危机的处理技巧 一慢：慢慢倾听 ------为了了解事态 二看: 消极 or 积极 正面 or 负面 --------为了判断事态 三通过： 对已经发生的事态 深表关注…… 正在采取相应的解 决措施…… 将进一步对此保持 关注…… --------为了应对事态 当面采访应对技巧 1、“一慢二看三通过”； 目的：表明姿态； 2、安排「第三方」同期文字记录、录音； 目的：表示威慑； 3、不说yes不说no，凡事只说一半话。 目的：表述模糊。 望——现场当事人有人陪着来 闻——听说当事人有一定背景 问——当事人提问时回复怠慢 切——当事人实时补偿缺位 容易忽略的危机爆发“ 临界点” 要点提示 1、自报媒体名号时意谓着危机开始； 2、不报名号直奔事件意谓着陷阱。 应对媒体预案 事发前——组成传播应对小组