顾客满意服务培训讲义.pptVIP

* （二）情感服务 现代的购物过程，已不是单纯的买卖过程，要注意“感情投资”，要求员工应设法与顾客成为朋友，消除距离感可以融洽超市与顾客之间的关系，是吸引新顾客，留住老顾客的有效手段。如：咨询、针线包、小药箱、饮用水、公用电话、天气预报、微波炉加热面包、残疾人代购等。顾客可从细微之处感受到温馨和情谊。 （三）个性服务 针对不同的顾客的特殊要求提供个别服务，如专业性商品（高尔夫系列）。 （四）主题服务? 特定时期围绕某个中心开展的为顾客服务活动，如：“3·15”，“六·一”、“母亲节”、“元宵节”、“中秋节”等。 顾客需要哪些方面的服务 * 如何让顾客满意 提高服务水准 ——优秀的服务人员可提高20%的经营业绩，经验显示，60%以上的营业额来源于消费者临时决策的购买行为，是否购买很大程度上取决于服务人员的销售技巧，优秀的服务人员都是推销高手，能够使顾客心甘情愿地掏腰包。 ——比隔壁超市做的好一点，好与不好，是比较之后的相对结果，三级商圈之内，比品质、价格、服务、效率。只要稍微好一点就可显著提高超市的正面形象及经营业绩。 ——顾客变常客，提高忠诚度，常客是超市最佳的广告途径。如何使顾客变常客？方法很多，本质都是使顾客获得额外的利益，包括物质和精神二方面，如积分奖励，与顾客简单聊家常，提供更贴切的购物建议等，以增加满意度。 * 影响顾客满意度的主要因素 分店因素： 分店提供商品和服务，其规模/效益/ 形象/品牌/公众舆论等因素，影响着消费者的判断。 商品因素： 性价比，消费属性，服务内容，外观因素。 营销与服务体系 沟通因素 顾客关怀 我 们 满 意 * 如何提高顾客满意度 ?把提高顾客满意度纳入企业战略发展范畴 ?树立以顾客为中心的思想 ?提供专业的服务 ?顾客数据库的建立 ?加强顾客沟通与顾客关怀 ?分析满意因素，采取针对性措施 ?经常性的顾客满意度调查 ?减少无谓提高顾客期望值的可能性 我 们 满 意 * 顾客满意服务理念 ?顾客是我们的“衣食父母” ?顾客是为用而买，不是为退而买 ?顾客总是有理的 ?顾客的事是我们最大的事 ?顾客投诉是我们的改进服务质量的最好机会 ?顾客满意是服务质量的最高标准 ?顾客满意是我们的永恒追求 * 友善 谦恭 呵护 * THANKS! LVPING * 顾客满意服务 * 客服经副理 角色 * * * * * * * * * * * * 痛苦 忍受 接受 适任 胜任 快乐！ * 继续努力 痛并快乐着。。。 * 顾客如何满意？ * 顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的 效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦 或失望的感觉状态。它实际上是一个可感知效果和 期望值之间的差异函数。 顾客能够根据自己的知识、感觉、经验来判断 商品是否符合他们的期望值，判断哪些商品能为自 己提供最高价值，从而形成一种价值期望并根据它 来行动。如果效果低于期望，顾客就不会满意；如 果二者相匹配，顾客就会满意；如果效果超过期望， 顾客就会感到高度满意。 高度满意和愉悦能创造对品牌情绪上的共鸣， 而不仅仅是一种理性偏好。正是这种共鸣创造了顾 客对我们的商品、服务及分店的高度信赖和忠诚。 * 预先考虑顾客需求 所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。 为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。 如何让顾客满意 * 如何让顾客满意 不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。同业之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和商品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。 世界上任何一种高品质的产品都是一种不断改进的过程，而这个改进过程一定少不了顾客的参与。只有做到品质的好坏由顾客说了算，才能真正提升品质以及增加顾客的满意度，正如我们常常教育同仁的：“顾客才是真正的老板”。 质量的好坏由顾客说了算 * 如何让顾客满意 现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感到方便满意。 事实上，许多人在服务时，并不了解顾客的需要和期望，不了解顾客迫切需