第三方物流企业服务管理.pptVIP

第三方物流企业服务管理 了解第三方物流服务质量及其客户关系的特征; 明了我国第三方物流企业服务质量存在的主要问题及影响第三方物流企业与客户关系的主要因素 知晓第三方物流企业加强CRM 管理的必要性，理解第三方物流企业客户关系管理的流程及成功实施CRM管理的关键因素; 掌握提高第三方物流企业服务质量和加强第三方物流企业客户关系管理的方法和策略，在此基础上，能够针对一个具体的第三方物流企业，为其量身定制，制定物流服务质量提高与改进方案及实施CRM 管理的具体措施。 学习项目1 第三方物流企业服务质量管理 物流服务质量及特征 物流服务的特点 我国第三方物流企业服务质量存在的问题 缺乏基于顾客价值的物流服务思想 缺乏提高服务质量的内在动力 缺乏较高的服务质量标准体系和持久改进的意愿 缺少较高水平的服务技术和设施 缺乏高素质的物流服务人才 缺少先进的信息化应用技术 第三方物流企业提高物流服务质量的方法 建立物流服务质量管理体系 第三方物流企业提高物流服务质量的方法 实施物流服务质量改进的“PDCA”循环法 第三方物流企业提高物流服务质量的方法 P—计划阶段 这一阶段的主要工作是在企业中树立正确的服务理念；加强对员工的培训；制定改进计划。 D一实施阶段 这一阶段的主要任务是实施改进计划 C一检查阶段 这一阶段就是把服务质量改进结果与计