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农村汽车论文：农村汽车售后服务存在的问题及对策研究 摘 要：在“汽车下乡”政策的刺激下，我国农村汽车的保有量大幅度增加，但是售后服务网点少、维修服务质量差、零配件供应困难等诸多问题导致售后服务的及时性与有效性大打折扣，从而严重影响汽车企业在农村市场的深入发展。由此可见汽车企业应加大力度提高农村汽车售后服务质量。 售后服务 对策分析 一、我国农村汽车售后服务存在的主要问题 总体来说，当前我国农村汽车售后市场存在着服务网点稀缺、维修水平低下、假冒伪劣配件充斥市场等诸多问题，具体表现在以下四个方面： 第一，服务网点少且布局不合理。许多企业只是片面追求销售形式、过分关注产品销量，而没有真正把汽车售后服务网络延伸到广大农村地区。据了解，我国汽车售后服务网点约20000家，其中只有40%左右在地市级及以下的行政区域，而真正面向农村的县级及以下乡镇所占比例则更少。同时，受土地资源、地理环境、地方政策、运营成本等限制， 第二，汽修人员技术水平不高。多数农村汽修人员来源于当地的路边店、专修店，平级年龄偏大，文化水平不高，对汽车新技术的掌握及高科技仪器的使用比较困难，并缺乏自觉学习先进技术的积极性。比如，部分维修人员未曾参加专业的技能培训，不是依靠科学程序判断、处理车辆故障，而往往仅凭个人经验实施具体操作，这将给用户带来很多不必要的损失，甚至导致汽车非正常损坏。 第三，用户对维修站的满意度低。目前，许多汽车品牌的农村售后服务主要是由生产厂家指定或特约的维修站承担。这些维修站虽然技术好，但存在收费价格偏高的问题，对于收入水平较低的农村用户来说价格敏感度较高，从而导致其对维修站的满意度不高。在实际的售后服务中，一些维修站可能在维修费用、配件质量等方面大做文章。比如，在维修、换件时偷工减料、以旧充新、以次充好甚至使用劣质配件来蒙骗用户。 第四，路边店服务能力不强。一些离市区城镇较远的农村地区，厂家指定的售后服务维修站往往空缺，存在着大量管理不规范、技术水平低、配件质量差的路边维修店。这些路边店数量众多，修理费用较低，但维修条件差、设备工具简陋、员工素质不高，根本无法满足用户的服务需求。值得注意的是，路边店大多使用“山寨件”（非原厂件）甚至假冒伪劣零配件，从而给用户的正常驾驶埋下各种安全隐患。 二、提高农村汽车售后服务质量的建议措施 （一）提高售后满意度 第一，降低维修费用，强调物美价廉。由于经济条件、消费观念等影响，农户的价格敏感度极高，相对城市用户而言，他们更看重维修费用及配件价格。因此，企业应采取延长保修期限、减少维修费用、降低零配件价格等方式，及时打消用户的价格顾虑，使其“买得放心、用得舒心”。当然，在让利的同时企业应注重服务质量，尤其是零配件的质量，即提供纯正的原厂配件，从而保证产品的生产技术和产品质量。比如，自2010年9月15日起，吉奥星旺系列微面在原有152项三包项目的基础上，对农村市场投放产品再增加48项三包服务，其中包括很多易损件和价格不菲的零部件。 24小时畅通的技术支持与指导，帮助其快速地排除技术故障并及时完成维修任务。此外，注重引进外部先进设备，如现代化的维修机具、高科技 第三，完善跟踪服务，注重信息反馈。在售后服务过程中，汽车企业应重视跟踪服务，不断改正和完善服务流程。通过电话调查、实地走访等方式发现自身的不足之处及用户的不满所在，认真做好回访记录，建立用户信息档案，并采取各种措施解决相关反馈信息。同时，针对整个农村市场，企业还应建立全国统一的售后服务热线，及时满足用户多样化的服务需求。 第四，开展亲情服务，增进用户感情。对用户信息进行分类建档，由专门人员向用户提供针对性的亲情服务。具体来说，提醒服务，如在车辆预计保养时间前一个月发送保养提醒函，一个星期前再次电话提醒用户；跟踪服务，如每两周回访车辆维修状况，每三月做车辆使用状况回访；温情服务，如按时发送生日问候及节假日祝福短信；增值服务，如免费洗车、紧急抢修、免费救援等。 （二）增强员工综合素质 汽车售后服务是一项技术性很强的工作，要求从业人员必须具备很高的综合素质，这就要求企业应高度重视人才培养，不断提高员工的综合素质。 第一，制定人才培养制度。根据实际情况制定年度、季度、月度人才培训计划，定期对员工开展维修技术培训，逐步建立一支具有雄厚技术力量和维修检测能力的高素质技术队伍。比如，组织企业内部技术大练兵，形成“赶、学、比、超”的良好学习范围。值得注意的是，企业应重视实际考核，不能将培训流于形式化，要求每一位参培人员必须经过严格考核方能上岗。 第二，完善员工激励机制。在薪资待遇、福利水平方面，企业应体现多劳多得、合理公平的原则，选择个性化的激励方式满足员工的不同需求，使其乐意参与到企业的建设和发展。比如，华晨汽车推行的目标服务，即在点将台把维修人员的姓名、级别都标注好，用