基于实践的ITIL原理介绍.pptVIP

起源于20世纪80年代的英国，最初是英国政府商务部为开发一套有效的和可进行财务计量的IT资源使用方法以供本国的政府部门和私有部门使用。发展至今已有20多年的历史，ITIL目前已由1.0版本————》2.0版本————》升级到3.0版本。 ITIL使得ITSM得以发展。ITIL作为ITSM最佳实践的集大成者，建立了ITSM领域的“游戏规则”。这样，ITSM才得以发展壮大 ITIL的精髓是“流程”和“最佳实践” ITSM的发展，不仅仅需要ITIL。因为ITIL只告诉我们“最好”做些什么，没有告诉我们如何去做这些事 更重要的一点，ITIL只是总结它认为最重要的管理流程，还有很多方面需要根据实际情况进行补充 无论有几种定义，IT服务主要的工作就是按照流程的方式，以合理 的成本提高IT服务品质和客户满意度 Gartner：ITSM是一套通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务质量的协同流程，融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践 itSMF：ITSM是一种以流程为导向，以客户为中心的方法，通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及水平 * * * * Presentation Title * 服务呼叫的接收、记录、跟踪和优先级排序 所有已注册呼叫的监控和状态跟踪 呼叫服务的升级处理 呼叫及服务台质量报告 一线支持（对呼叫中心不适用） 将请求状态和进展及时通知给客户 协调第二线和第三方支持小组 获得客户认可后结束突发事件 某些特殊事件可能需要的特殊处理过程 * Presentation Title * * Presentation Title * * * * * * * 资源管理是指公安信息通信部门负责运行维护管理的全警公用的各类信息通信资源 * Presentation Title * * * * 救火式：混乱无序。只能通过用户来电得知问题、故障不可预知。 互动式：已具有适当的人员与流程来支持所需服务，为信息技术的实用与管理提供支持。各类信息技术与信息安全相关的事件的追踪、监控与管理各司旗帜。 要达到这一级的前提条件是，制定了事件流程，必须开始记录所有的事件，建立资源间相互依赖关系。这一级的重心是注重系基础监控工具事件的整合，服务台与事件管理流程的实施，配置管理流程的初步建设。 主动式：信息技术服务与管理单位，能够进一步化被动为主动。 启动问题管理程序，采用趋势分析发现潜在问题，消除故障隐患。启动变更/发布管理流程，将变更/发布纳入管理，从源头消除故障，控制风险。 服务式：信息技术与管理单位已经是服务交付单位。 服务提供，整合流程。 价值式：将信息技术的价值，与组织策略/战略相结合，驱动战略成功。业务驱动、价值管理。 * 检查系统实现是否达到目标，评估已实现系统的成熟度，对系统实现过程中、系统试运行中出现的问题进行总结，并提出解决办法。这个阶段主要工作内容包括： 系统试运行； 系统测试，汇总系统出现的问题； 系统评审，检查系统是否达到建设目标要求，评估已实现系统的成熟度； 系统改进反馈，对系统中出现的问题、尚未达成的目标进行总结，并提出改进与解决办法； 建立审查、抽查机制 参考03考核指标。降低软件负载。 * 在这个阶段， 这一阶段主要根据系统评审总结情况进行修改完善。 根据系统检查阶段的改进反馈意见完善系统； 正式行上线运作 优化流程及关键KPI 对相关技术人员进行培训； 准备验收文档，组织验收； 组织项目总结，为以后的项目提供宝贵的经验； 完成项目移交。 * 服务式 主动式 互动式 救火式 价值式 流程不清晰 角色不明确 组织较离散 服务台 事件管理 配置管理 问题管理 变更/发布管理 配置管理 服务水平管理 可用性管理 IT服务持续性管理 能力管理 财务管理 业务管理 必要性和可行性分析 确立战略目标 确立实施目标 服务管理现状初评 架构设计 组织角色设计 选择合适的软件 以ITIL为运维管理的实践指导 以监控为基础、流程为导向、以客户为中心 实时管理、闭环管理、精益管理、战略管理 PLAN－架构设计 PLAN－组织角色设计 产品功能是否适合本用户自身需求与未来一段时间的发展； 产品符合业务驱动，而不是纯粹技术驱动； 产品供应商的维护、二次开发支持能力； 文档资料的规范与齐全性； 实施服务的方法与质量； 产品（服务）提供商成功案例； 产品与实施服务的价格。 现状评估 差距分析报告 人员和组织结构安排 人员培训 管理组织变革和文化变革 识别和管理风险 确定流程实施顺序 确定实施方案 分阶段实施 以ITIL为运维管理的实践指导