实施人性化温馨健康体检管理中心服务的思考.docVIP

精品论文 参考文献 实施人性化温馨健康体检管理中心服务的思考 罗志安1邵丽萍 2邓燕妮 3 （1 南京军区杭州疗养院海勤疗区 浙江 杭州310002 ）（2浙江省血液中心浙江杭州310000 ）（3南京军区杭州疗养院海勤疗区浙江 杭州310002 ）【中图分类号】R194.3【文献标识码】B【文章编号】1007-8231（2011）12-2019-01 面对广大人民群众医疗服务期望值日益提高的要求及让其用较少的钱享受到较优质的服务，为了更好地落实“以人为本”的思想，提出了又一新的概念——人性化温馨化服务健康体检管理中心，疗区近年以来，吸取一系列服务新举措，积极创建人性化温馨服务，有力地提高服务质量，取得了较好的社会效益。 1做法 1.1广泛动员，统一认识，寻求立足点：健康体检管理中心是疗养院文明建设的窗口，如何树立良好的窗口形象，提高疗养员满意度，是全体医护人员共同思考的，借鉴星级宾馆的服务理念，“顾客病人至上，信誉质量第一”，所追求的正是服务环境的优美、舒适，服务内涵与外在形象美的统一，以及宾至如归的效果，体现温馨、舒适的人文关怀。 为此，医疗人员根据创立“人性化温馨健康体检管理中心”的精神，结合疗区情况，召开讨论，并达成共识，一致认为要提高优质服务，优质技术，首先要积极创建人性化温馨健康体检管理中心。只有让疗养员满意才能赢得疗区生存发展，才能提高经济效益和社会效益。 1.2创造条件，提供便民服务 改善环境与设施，营造一个安全、温馨、舒适的环境是温馨健康体检管理中心的基本要求。为了做到一切服务于疗养员，一切方便于疗养员。（1）健康体检管理中心在大厅门口设了警示牌。（2）墙壁贴主要技术人员情况简介，医院特色简介，设就诊手册。（3）候诊、休息室环境改善，备座椅、书报、电视冰箱饮水机、磁卡电话等。（4）医护人员与疗养员实行一对一诊疗，并全过程一条龙服务。特殊疗养由主任或资深医师接待，与其交流，答疑，进行咨询，获得相互信赖。（5）体检室按卧室打扮，减少疗养所带来的恐惧和焦虑等因素。 1.3制定星级服务规范 语言规范：认真执行医护人员语言行为服务规范，全面推广普通话，进行组织普通话及语言沟通技巧培训，做到“请”字开头，“谢”字结尾，加强沟通，使疗养员倍感亲切。 表情规范：表情规范，面带笑容，有饱满的工作热情及良好的沟通技巧，接待及做好各种安排，语气、语调恰当，善于沟通，使疗养员感到亲切友善。 仪表规范：形象端正大方，衣服整洁，坚守岗位。 行为规范：经常巡视，遵守劳动纪律，执行首问负责制，接听电话、呼叫器及时规范，有疗养员要帮助，主动协助，提供方便，不怕累、烦、脏，满腔热情，温柔体贴，服务到位。 1.4执行首问负责制 强化“应答”服务理念，提高服务工作严谨性，医护人员热情主动接待，对其提出的问题，担任首问负责制，必须以认真负责的态度、宽容和谐的语言，在本职范畴内进行“应答”，对超出范围的，要及时转达给相关人员做出解答，并要求做到主动热情，不推责任，有问而来，满意而去。 1.5主动服务：执行疗区制定的主动服务措施，强化主动服务意识，预测疗养员需求的能力强，把疗养员当朋友、亲人，想疗养员所想，急疗养员所急。 2效果评价 采用自设问卷调查评价效果，主要内容是调查疗养员对温馨健康体检管理中心创建过程中服务措施的满意度，在创建温馨健康体检管理中心前后，分别发出调查各100份，回收率100%。 3讨论 星级服务有利于提高护理水平 人性化星级服务是指疗区为适应不断变化的市场需要，通过对健康体检管理中心服务的主动规范管理，不断提高疗区服务品质，是使疗养员在疗养院中仿佛置身于星级宾馆般的感受，以此为目标。使星级服务富有人情味。 待人胜亲人，各项工作优质，赢得了信任，星级服务使全体成员一致达成共识，提供便捷、舒适、全程、全方位的服务，营造一片充满人性、人情味的，以疗养员的利益和要求为中心的人文环境。 温馨环境的创建，旨在为疗养员提供满意的服务，切实做到以疗养员为中心，提供优质服务，落实好每一个环节，完善各个细节，全体人员应最大努力，去营造它、培养它、完善它，在竞争中求生存与发展。 参考文献 ［1］谭桔青.急诊科患者护理满意度的调查分析与对策［J］.实用新医学杂志.2001.1:69。 ［2］吴毅，李建英，蔡卫等.护理质量管理中“实施星级服务