《鳌水城旅业公司千舟湾餐厅部门工作手册》(76页)-餐饮.docVIP

鳌水城旅业公司千舟湾餐厅部门工作手册 批准人/日期： 审核人/时间： 版 本： 受控状态和编号：受控 第01号 领用部门：餐饮部 持 有 者： 领用时间： 年 月 日。 本资料来自 本资料来自 本资料来自 本资料来自 本资料来自 工作手册说明 根据餐饮服务行业的特殊性，结合公司文件要求，为使千舟湾餐厅在餐饮领域里稳步发展，积累丰富的餐饮经营技术，特制定此手册，以规范餐饮部的运营管理，提升效益、实现目标的宗旨。 本手册是千舟湾餐厅实施质量管理体系的细则，是公司的法规性文件，本部门全体员工必须严格遵守。 手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。 手册中文件分为两类： （1）、千舟湾餐厅负责编制的文件：有的适用于公司实施，有的仅适用于内部实施。 （2）外来文件和公司其他部门编制的文件，凡适用于千舟湾餐厅实施的均纳入本手册。 4、 餐厅经理根据需要，对手册中文件的适用性进行评审，并在适当时间进行修订。本手册颁布后，如有公司或餐厅发放新的文件，只要属于长期有效文件，均应适时纳入本手册。 5、 本手册是受控文件，其管理和发放均应按照《文件控制程序》的有关规定执行。 目录 0更改记录表 组织机构图 餐饮部职能与要求 餐饮部的工作目标 餐饮部岗位职责和任职要求 餐饮部规章制度 安全管理制度 厨房卫生管理制度 清洁卫生管理制度 突发事件处理制度 内部管理制度 与顾客有关的管理制度 餐饮部服务程序 早餐服务程序与标准 自助餐服务程序与标准 中餐零点服务程序与标准 送餐服务程序与标准 餐厅规范礼貌用语操作程序与标准 退菜、取消、物服务程序与标准 中餐厅散台服务程序 中餐厅包厢服务程序 开餐前准备工作程序 点菜服务程序 点酒服务程序 结账程序 0、更改记录表 序号 更改单号 涉及条款号 更改人 批准人 批准日期 注：本表由持手册人根据更改通知单逐项填写。 一、千舟湾餐厅组织机构图 部门经理 部门经理 千舟湾餐厅楼面主管千舟湾餐厅厨师长 千舟湾餐厅楼面主管 千舟湾餐厅厨师长 食堂主管 食堂主管 厨师/领班领班厨师 厨师/领班 领班 厨师 厨师助理服务员厨工 厨师助理 服务员 厨工 洗碗工 洗碗工 二、餐饮部职能与要求 餐饮部由公司总经理直接分管，主要负责餐厅安全管理、餐厅运营、协助做好上级公司和相关单位内部员工用餐保障及重大接待餐饮保障工作。 根据公司要求，做好餐厅运营，制定与实施餐饮经营计划，为各类型客人提供餐饮产品和服务。 根据客人消费物点和需求，不断改进餐饮产品和服务，为公司增加营业收入。 做好人员的培训和管理，落实各项工作职责，合理地组织厨房制作高质量的菜点出品，餐厅提供良好的服务。 做好员工食堂管理和培训，做好内部员工用餐保障。 配合公司做好各类型的贵宾接待和日常接工作。 搞好食品采购和库管工作，严格控制餐饮成本，提高餐饮毛利率。 大力节约水、电、气等能源资源，降低物品消耗，减少费用支出。 加强餐饮设备设施的维护保养，提高设备完好率。 搞好厨房、餐厅卫生工作和餐具、酒具洗涤、消毒工作，保证客人及员工的就餐安全。 做好厨房、餐厅的废气和污水排放及噪音控制工作，定期灭蚊灭蝇，灭蟑灭鼠；对垃圾的分类、处理及清运进行有效的管理，保持和维护良好的环境状况。 各部门通用职责 负责按体系要求组织服务提供，实施运行控制； 确保旅游设施和环保设施的正常运作和保养； 遵守已确认的法津法规和其它要求； 负责拟定本部门的设施零部件或经营物资的购置方案； 组织实施本部门的环境管理方案和责任目标； 确保本部门人员培训需求得到满足，保证其胜任，负责按程序组织培训工作； 负责本部门内、外信息交流，配合景区做好质量和环境信息交流和处理工作； 负责本部门相关质量和环境管理体系作业文件的编写修订和本部门质量和环境管理体系文件的管理； 实施相关的体系文件； 本部门的紧急情况和环境因素进行确认和控制，制定和实施本部门应急准备和响应措施； 发现有不符合，制定并实施纠正、预防措施； 做好本部门的质量和环境记录并按相关规定保存。 三、餐饮部工作目标 1、人员管理 部门人员流失率低于5%； 技术人员和服务人员持证上岗率达100%； 部门人员出勤率达95%； 岗位在职人员培训达100% 2、安全管理 顾客食物中毒0人次； 安全演练每隔2月进行一次； 餐厅配备符合要求的灭火器等应急器材合格率达100%； 食品卫生合格率达100%； 3、顾客管理 每月抽查30份顾客满意度调查表，顾客满意率达80%， 顾客对菜式的投诉率控制在2%，对服务的投诉控制在每月不超过1起； 顾客到达后2分钟上茶、5分钟上凉菜、15分钟内上第一道热菜、45分钟内上最后一道热菜。 服务设施完好率达95%以