-《2011年食为记餐饮连锁公司主管工作手册》(33页)-餐饮.docVIP

食 为 记 主 管 手 册 （2011年1月） 简 介 当你作为一名主管开始，你已经学过了员工工作岗位及 领班岗位，并掌握了一定的管理技巧，这些技巧将是你 作为一名主管的先决条件。 在你担任主管时，你必须完成了《主管管理手册》的学习，学习到主管需具备的营运管理技巧，在担任主管时你应将把学到的这些知识与技巧运用到你的工作中去，保证自己有效地开展主管的工作。 身为一名主管，你的工作是协调好人员、设备、物料，以 达到杰出的品质、服务、清洁水准，通过管理使营运保持顺畅并有利润。同时认识如何去带领一个团队，认识团队工作的好处，了解如何让团队更有生产力、更有创造力；在《主管管理手册》中所学习的这些技巧将帮助你更好地管理这个团队。 目 录 第一章 主管形象塑造 第二章 主管岗位职责 第三章 主管交接相关事宜 第四章 食为记主管的餐厅基本管理技巧  第一章 主管形象塑造 一、仪容仪表要求：主管的个人形象代表食为记形象，同时也将影响员工对仪容仪表的重视度。无论在学习期间还是上岗任职，主管都必须严格遵守食为记仪容仪表制度： 头发：男士：前不过眉，侧不过耳，后不过领，打啫喱水保持头发整洁。 女士：头发须盘起，刘海不能超过眉毛， 面部：男士：不得蓄胡须，勤剪鼻毛，并保持面部干净清爽。 女士：面部须化淡妆（粉底、眼影、腮红、唇膏），化妆必须自然清新。 制服：工装要经常熨烫，保持干净挺括，不得有任何脱线开裂现象，严格遵守公司着装的要求。 鞋： 黑色职业皮鞋，光亮整理，鞋头不可过尖。 二、行走姿态： 1、面部表情：表情自然，时刻面带微笑。 2、走路：昂首、收腹、挺胸、抬头，充满自信，步伐节奏适中稳妥。 3、站姿：挺胸收腹，双手自然下垂或交叉放于背后，与顾客沟通时稍弯腰，运用标准的微笑和手势，体现职业气质； 4、走姿：保持挺胸自然的走姿，步伐标准，不得过快或过慢，不得将手放于背后（像监察官一样）或交叉于胸前（好像高高在上的样子）； 说话语气：面对顾客时要自信，谈吐有条不紊；面对员工时，亲切、自然，语气温和具有亲和力。 与同事打招呼：面带微笑，表情自然，点头示意，用语得当。 三、主管的内在素质修养： 你的处世风格、言行举止都在影响你的主管形象： 第一 心态要好 心态一定要好，看待事情的态度取决于自己，积极的态度会促使自己进步，而消极的态度只会让自己越来越没有激情，最终失去信心。 第二 勇于承担责任 在工作中要勇于承担责任，主动为自己设定工作目标，并不断改进方式和方法；在你所管辖的前厅，任何事的最终责任都应由主管来负责（不要抱怨员工不听话、工作效率太底，客人投诉就责怪其他部门……我们应该问一下自己还有什么可以进步的问题点）。 第三 要有同理心 人与人之间的关系没有固定的公式可循，要从关心别人、体谅别人的角度出发，做事时为他人留下空间和余地，发生误会时要替他人着想，主动反省自己的过失，勇于承担责任。只要有了同理心，我们在工作和生活中就能避免许多抱怨、责难、嘲笑和讥讽，大家就可以在一个充满鼓励、谅解、支持和尊重的环境中愉快地工作和生活。体现同理心的最重要一点就是要体谅和重视员工的想法，要让员工们觉得你是一个非常在乎他们的领导。 第四 应自律 自律指的是自我控制和自我调整的能力。这包括：自我控制不安定的情绪或冲动，在压力面前保持清晰的头脑；以诚实赢得信任，并且随时都清晰地理解自己的行为将影响他人。 自律对于领导者来说更为重要。作为一名主管，要管理别人，要让下属信服，就要先从自我做起。这是因为，主管的做法通常是大家做事的目标和榜样，主管的每一次举手投足都会给下属留下深刻的印象，如果处理不好，可能会造成负面的影响。特别是当团队处于危急时刻，需要主管带领大家克服困难、冲出重围的时候，如果主管表现得比员工还要急躁，犹疑不决拿不定主意，大家就会对主管失去信心。当然，要做到真正的自律是非常困难的，这首先要求我们要诚实。为了表现所谓的“自律”而在他人面前粉饰、遮掩自己的缺点，刻意表演的做法是非常不可取的。只有在赢得他人信任的基础上，严于律己、宽以待人，才能真正获得他人的尊重和赞许。 第五坚持不断学习 在食为记的成长历程中，学习是永无止境的，应从多种渠道汲取不同的知识，来丰富自己的内涵，不断提高自身综合素质。 第二章 主管工作职责 一 、顾客满意 运用正确的值班管理工具（如楼巡表、餐厅状况评估表、顾客意见表等）执行餐厅管理的工作以达成餐厅符合顾客满意度的标准 维持服务速度、服务质量、和菜品成品、半成品的品质、餐厅清洁和卫生消毒等严格标准 经常同顾客交谈和沟通，并记录顾客的建议和评价。 在值班（当班）当中，追踪点菜员的促销步骤和技巧，达成营业额提升的目的。