做好人文关怀，避免对手术室护士的投诉.docVIP

精品论文 参考文献 做好人文关怀，避免对手术室护士的投诉 舒捷（四川省广元市中医院手术室 四川广元 628000） 【摘要】 本着“以人为本，以患者为中心”的服务理念，本文从实际工作中总结出通过改善服务就可避免投诉的经验，以此改善医患关系，提高患者的满意度。 【关键词】人文关怀 避免 投诉 随着医疗卫生体质的不断深入，患者及家属法律意识的不断增强，患者在就医过程中的维权意识也明显提高。患者的投诉增多，而投诉服务不到位的占了不小的比例，解决这些投诉不仅要花费很多的时间经历，还造成医患关系的进一步紧张。手术室是一个很特殊的医疗环境，接待的也是一群特殊的人群，由于手术室护理人员少、工作量大、长期超负荷的工作而忽略了人文关怀，当手术患者对治疗不满意时，便可能对手术室的护理人员进行投诉。笔者通过十多年在手术室护理工作的经验总结出以下几点工作中仅仅是通过改善服务这点就可以避免的投诉。 1 对待患者的态度 手术患者进入手术室后精神高度紧张，有的表现为听不到医生护士的问话，有的表现为话特别多，有的则表现为答非所问，在和患者沟通和交流时我们要轻言细语，和患者谈一些和其疾病有关的话题以分散注意力，把注意力引到交谈的话题中，也不要和患者天南海北的吹，给患者留下一个特不严肃的印象。热情、主动、耐心、及时、稳重的服务是患者感受优质服务的基本标准。 2 贵重物品的交接 术前患者应摘下所有的首饰，有的患者在进入手术间后再摘下，在和家属的交接的过程中若有疑问，则可能引起投诉。术前访视时了解患者的心理状态、各项辅检、交代麻醉方式、手术注意事项等固然重要，一定不忘提醒患者要将所有的首饰及贵重物品交家属保管，手术当天在病房接患者时也不忘提醒家属随身携带如包、手机、现金、存折、首饰等贵重物品，因为家属、患者此时都处于紧张状态，在没人提醒的情况下会丢三落四，我们的一句温馨提示，患者及家属会感谢万分。 3 保暖 手术部位的暴露、手术范围的消毒都是一个降温的过程，如因此患者感冒影响手术切口??愈合也是引起投诉的理由。手术室的温度应调节在22℃—26℃之间，湿度调节在45℃—55℃之间，应及时为患者盖上被子保暖。尤其是在夏天，又要考虑手术医生太热，应在放好麻醉消好毒盖上无菌巾后再下调室内温度。在不影响手术的情况下还可适当的为患者在四肢加盖小棉被。 4 隐私部位的暴露 隐私部位的暴露也是投诉的理由之一。有的手术必须要暴露患者的隐私部位，在此之前要与患者沟通，取得患者的同意，并将暴露的时间缩短到最短，如截石位，摆好体位后用被单盖住患者，待准备工作做好手术开始再掀开被单。 5 手术间谈笑 有的医护人员在手术期间谈论与手术无关的话题，有的接打电话，还有的玩手机游戏，他们认为他们的行为不会影响手术的顺利进行，但作为患者来说把生命和希望交到这样的人的手里是很不放心的，他们会担心手术是不是成功、担心有没有纱布遗留在体腔里……工作时我们要有严谨的工作作风，严肃认真的做好每一件事，让患者信任我们。 其实，以上总结的几点本应是我们在日常工作中应该做到的，只是因为手术室的特殊环境，医护人员的工作重点和患者关心的重点都集中在手术治疗这一块而忽略了人文关怀，作为患者??说手术期间享受到了“宾馆式”的服务、亲人般的照顾，便有了家一样的温暖。手术室护士不仅要有高度的责任心和过硬的业务技术水平，还要加强“以人为本，以患者为中心”的服务理念，要求护理人员在工作中多做一下换位思考，就不难发现患者的要求并不是太高，要满足其需求也并不是很难。当我们为正接受硬膜外穿刺的患者头下垫一小枕、为手术时间长的患者揉揉肩时他们会为你投来赞许的目光。事实也证明护士给予的关怀越多，患者的关怀感越深，对护理满意度就越高[1]。 参 考 文 献 [1]王菊吾，严林娟，钱君，等.护士对患者实施关怀照护效果研究[J].中华护理杂志，2005，40（8）：561-563.