DS-CRM系统培训 一汽大众公司.ppt

客户关系管理（Customer Relationship Management）企业通过与客户进行富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利，最终实现企业发展的长期目标 一 汽 － 大 众FAW-VOLKSWAGEN * 客户关系管理部 一 汽 － 大 众FAW-VOLKSWAGEN * 衍生服务产品规划部 DS-CRM系统培训 客户关系管理部 2011年6月 DS-CRM系统实施意义 DS-CRM系统是开展CRM工作的强有力支持工具，也是发挥CRM效用的必要条件 1 DS-CRM系统现状 一汽－大众 SAP CRM 5.0 DS CRM 处理客户的咨询和投诉及呼出调研 与经销商的DSCRM系统在潜在客户跟踪进行交互，下发销售机会 对于投诉客户传递给相应经销商，并进行跟踪 集成标准销售流程，对销售过程进行量化的跟踪，促进成交 人性的进行客户关爱、回访、预约，提高客户满意度 科学的决策分析工具，有力支持经销商各项业务管理 专业的俱乐部管理，提高客户忠诚度和贡献度 一汽－大众 DDC系统 经销商集客量、潜在客户等信息的获取与分析 经销商客户特征的获取及分析等 经销商客服回访情况获取、不满意原因分析等 主动出击 展厅接触 1：初次接触 顾客来电 8 ：保持与潜在顾客的联系 电话营销 2.. 弄清客户需求 3 .. 新车展示 4 . 试车 5： 报价到成交 6： 递 交 新 车 7： 后续工作和保持联系 预约 跟踪回访 准备工作 质检/交车准备 交车/结算 接车/制单 进行维修工作 DSCRM / ERP DS CRM Service process Selling Process DSCRM=开源(Develop) DSERP=节流(Control) DSCRM系统定位 CRM系统 固化销售流程 销售过程管理 工作量化考核 市场精准营销 服务预约回访 客户关怀提醒 投诉建议处理 …… CTI系统 来电弹出功能 IVR语音导航 自动排队分配 前台监控系统 电话录音系统 电话报表系统 短信群发服务 …… + = DSCRM系统功能 DS CRM系统 DS CRM系统是集CRM（客户关系管理）和CTI（呼叫中心）于一体的 经销商客户关系管理系统 销 售 市 场、服 务 客 服 CRM系统 客户满意率 客户留档率 客户成交率 销售过程管理 销售漏斗预测 客户留档率、成交率 销售目标管理 回访成功率 回访结果分析 预约实施情况 客户提醒关怀情况 投诉建议处理 广告、活动效果分析 客户特征分析 投诉建议处理 客户流失率 利用CRM系统实时监控各部门影响企业利润的各项KPI指标 管理层 DSCRM系统管理层应用 小R3做整车采购入库 做整车销售开单 执行整车销售结算 执行出库 车辆入库 形成销售单 结算 出库 DDC DSCRM系统数据流 初次接触客户潜在客户建立 按计划跟踪客户并丰富信息 弄清客户需求 新车展示 试车 报价 签订单 流程转为递交新车，完善客户信息 输入客户号 并导入小R3 潜客档案生成 潜客跟踪 更新客户状态 实现成交 导入小R3 （DS-CRM部分） （小R3部分） DS-CRM数据上传故障申报热线 04312 DS-CRM系统故障问题申报、使用操作咨询热线 0411/ 04312 一汽-大众客户关系管理部支持 张鹏飞 0431DS-CRM系统运行保障 使用人员在使用DS-CRM系统时如发现系统故障或问题，有责任第一时间通知到IT管理员 IT管理员在接收到DS-CRM系统故障信息时需及时进行诊断和处理，如无能力处理需及时报修，并作相关故障信息记录。 IT管理员在系统维护过程中发现问题，需及时诊断和处理，如无能力处理需及时报修，并作相关故障信息记录。 经销商各成员在DS-CRM故障处理维修过程中必须全力配合维修公司及网管的工作并提供必要的支持。 DS-CRM系统出现故障 及时通知IT管理员 IT管理员故障处理 是否能独立 维修 维修 报修、配合维修 登记故障信息 解决 结束 是 否 是 否 一汽-大众会员俱乐部 会员信息管理 会员卡管理 会员积分管理 会员礼品管理 礼品管理 代金券管理 会员活动管理 会员提醒管理 会员统计分析 模拟测算管理 一汽-大众会员俱乐部是由一汽大众CRM供应商北京润德兴业科技有限公司、ERP供应商启明信息技术股份有限公司联合研发的经销商会员俱乐部系统。是联络经销商与用户感情的纽带，也是经销商宣传一汽大众统一品牌形象的窗口。 I