北京市住宅物业服务五级标准.doc

北京市住宅物业服务五级标准 1 基本要求 1.1 客户服务场所 1 设置客户服务中心，配置办公家具、电话、传真机、 复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。 2 公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目 及服务标准、收费标准。 3 客户服务中心工作时间，工作日不少于 12 小时、节假日不少于 8 小时，其他时间设置值班人员。 4 设置并公示 24 小时服务电话。 1.2 人员 1 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。 2 从业人员分岗位统一着装，佩戴标志。 3 配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。 4 项目负责人具有5年以上物业服务企业同等岗位工 作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。 5 按需求配备具有外语会话能力的管理人员。 1.3 制度 1 建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全 防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。 2 建立突发公共事件的应急预案。 3 建立培训体系，定期组织培训与考核。 4 建立物业服务工作记录。 1.4 档案 1 建立物业管理档案。 2 配备专职档案管理人员，有档案资料室。 3 应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修 养护资料、收费资料等。 1.5 标志 设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。 1.6 客户服务 1 每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情 况、收支情况、本年度收支预算；每年第三季度公示上半年物业服务合同履行情况、收支情况。 每月公示上月主要工作计划完成情况及下月主要工作计划。 2 涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。 3 对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。 4 水、电急修15分钟内，其它报修30分钟内到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在30分钟内告知。报修回访率应不少于 30%。 5 业主或使用人提出的意见、建议、投诉在1个工作日内回复。投诉回访率 100%。 6 每年至少公开征集1次物业服务意见，问卷率85%以上，公示整改情况。 7 每月组织1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。 8 每年组织业主参观共用设施设备机房。 9 每年至少组织 3 次社区文化活动。 10 重要节日进行美化装饰。 11 设置公共信息栏，每月至少更新 1 次；配合相关部 门进行公益性宣传。 12 按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责 任保险。 13 有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物 保管、票务代理等特约服务。 1.7 专项服务委托管理 1 签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。 2 专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要 求；操作人员应持有相应的职业资格证书。 3 专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。 4 对专项服务进行监督及评价。 2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护 2.1 综合管理 1 建立房屋及共用设施设备的基础档案。 2 运行、检查、维修养护记录应每月归档。 3 组织实施房屋使用安全情况评估检查。 4 共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。 5 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。 6 特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。 7 雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施。 8 设备机房 1） 每月清洁 1 次，室内无杂物 2） 设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。 3） 在明显易取位置配备消防器材，每月检查 1 次消防器材，确保完好有效。 4） 设施设备标志、标牌齐全。 5） 在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书。 6） 交接班记录、工作日志等齐全、完整。 2.2 共用部位 1 房屋结构 每季度检查 1 次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、 开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护 措施。按鉴定结果组织修缮。 2 建筑部件 1） 每季度检查 1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、 雨罩、空调室外机支撑构件等。 2） 每周巡查 1 次共用部位的门、窗、玻璃等。 3） 每月检查 1 次共用部位的室内地面、墙面、天棚； 室外屋面、散水等。 4） 每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。 3 附属构筑物 1） 每周巡查 1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、 管井、沟渠等。 2） 每月检查 1 次雨、污水管井等。 3） 每周巡查 1 次大门、围墙、围栏等。 4） 每周巡查 1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。