工具6-1 应客户要求上门拜访注意事项.doc

应客户要求上门拜访注意事项 前言 每位同学可以根据自己的实际工作情况，列出拜访客户需要注意的事项和准备的各类引导问题，这样在直接面对客户时，可以更加从容不迫地引导谈话的进程，而不至于“丢三落四”，被客户“牵着走”，影响交流效果。以下内容可以作为参考，丰富你在客户拜访前的准备内容。 拜访目的 了解和澄清客户的各类需求； 收集情报； 发展客户关系。 需要了解和澄清的客户信息（记录表） 客户组织需求 客户个人需求 明确需求 例：我们公司需要把网络上的所以数据全部重新整合在一起管理，需要你们的工程部来配合。 例：你们能不能帮我写这个技术规范。 隐藏需求 例：这个系统不好用，应该改一下。（没有具体说明如何不好，以及如何去改） 例：我们这些干活的人哪有机会到国外去参观同行的样板点啊，只有领导才有资格！（通过抱怨，暗示自己想去国外参观学习） 不明确的需求（问题点） 例：现在用户数倒是增加了不少，可是就是增量不增收啊，你说怎么办？（仅仅是提出了一个问题） 例：我们这种刚上任的技术主管如何才能更快地成长呢？ 其他需要关注的情报 接到客户电话，要求上门交流 注意电话礼仪。让对方可以“听到”你的微笑和热情。 问清楚上门拜访的时间、地点、需要准备的物品、讨论主题是什么？ 如果主题重要，需要赶紧和办事处同事协商一下初步对策。 考虑是否需要带一个工程师过去。 电脑、笔记本、笔、名片、小礼品、U盘、公司最新宣传资料、新产品样品等，可以酌情考虑携带。 上门拜访 按时到达会面地点。 和客户见面，注意基本的商务礼仪。 集中精力，通过看、听、记、思，来收集现场的各类有用信息。 在客户现场，需要重点注意有无竞争对手的人员活动、客户办公室环境（摆设、装饰、桌面文件的封面、墙上白板上的内容、任何特别的物品）、客户人员（神情、精神状态、态度、习惯动作、表达语言的思路与逻辑性、肢体语言、服装、配饰、通讯工具） 看情况，适当寒暄，了解拜访对象的背景信息。 倾听客户需求时，关注 需求产生的背景、关键问题所在、建设意义、急迫程度、谁最关心、预算和融资、客户侧的项目团队组成（如评委小组、项目管理小组）、工作初步计划安排、邀请的厂家等。 该项目覆盖到了哪些客户部门（了解哪些部门的客户人员的关键考核指标和这个项目有关，这是今后进行公关和业务引导策略制定的重要依据）。 详细了解客户项目的历史情况和现状，最好与对方的专业人员直接沟通。这样，除了客户接口人以外，今后还可以针对新的客户人员进行关系建设。 需要我方开展的具体工作要求。（适当展开讨论，尤其是客户提出的不合理的部分，进行必要地引导） 尽量向客户索要纸面或电子版资料，候选理由可以是“便于我方更好地准备工作”。 关注竞争对手，委婉地向客户询问我们的同行情况。 这个阶段我方人员尽量不要讲太多的话，而是要用开放性的问题，引导客户多讲，我们集中精力听，尤其是客户表达的一些“半截子话”和“话中之话”，需要特别关注。有些客户比较警惕，不愿意多讲，此时你则需要抓住他（她）关切的领域，善意地提醒，如果我方的信息不够，很可能会给后期的工作带来较大的偏差等等，以此引起客户的重视。 总结客户需求 需求澄清完毕，需要用我们记录的内容和客户当面一一确认。 和客户敲定下一步的工作计划。 承诺当晚或明天发一个会谈纪要给客户。 向客户宣传我方的最新信息 如果必要的话，把我方的最新宣传资料当面递送给客户，进行必要的讲解。注意，为了达到更好的交流效果，和引起客户的重视，任何针对客户人员的宣传性质的表达，都需要针对不同的客户人员的兴趣点、关注方向、关键考核指标（KPI），进行有选择性地引导，而不是呈现一个大而化之的通用说辞。至于当前你面对的这位客户的关注点在哪里，因为你前面已经做了很好的情报收集和分析，所以基本上可以锁定他（她）的兴趣点，要让客户感觉到，你始终是站在他（她）本人的立场上来考虑问题的，这样容易增加客户对你的好感和依赖性。 结尾 在完成主要交流任务之后，针对现场情况，适当地聊聊其他轻松的话题，和客户进行友好地互动，可以让本次会谈显得更加自然。实践表明，和客户闲聊的话题不宜过多和过于分散，需要重点分析他（她）的主要兴趣点，然后一同深入地探讨，如果你在相关领域的知识暂时不够丰富，可以向客户请教，很多客户人员都很乐意在你面前“显摆”一下他（她）在这方面的深厚底蕴。 告别 注意告别时的商务礼仪。 尽快找到一个可以坐下来的地方，记录和整理你在刚才拜访过程中获得的一切有用的信息，防止一些关键的敏感信息遗忘。 汇报 尽快向办事处项目主管汇报交流情况，商讨下一步的策略。 尽管今天客户和你谈了很多，也勾画了很好的愿景，但勿盲目乐观，因为客户通常为了激起各厂家的热情，会召集每个厂家的代表进行同样的热情的沟通。我们需要把各类关键信息进行认真地梳理，挑选出不确定