工商管理文献综述.doc

文 献 综 述 题 目： 学院： 经济管理学院 专业： 工商管理 班级：学号：学生姓名： 导师姓名： 完成日期： 2010年04月日 一、前言 （一）选题背景及目的 ?随着世界经济一体化和现代科技的迅猛发展，全球范围内出现了一些与高科技相结合的新兴产业。作为知识经济的重要标志—现代物流业被认为是降低资源消耗，提高劳动生产率之外的“第三利润源泉”。它作为一种新的理念，一种先进的组织方式、管理技术和最为经济的综合服务模式，成为全球经济发展的热点和新经济的增长点。 物流客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分，物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。质量上的改进，如按时送货的改善、订单满足率的提高、准确的票据、订单提前期的缩短，以及整个物流系统生产率的提高等，在短期内是竞争对手难以模仿的。因此，加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润。 掌握客户的需求动态，根据客户的要求和企业营销战略，提高物流服务水平，保证物流服务质量，及时为客户提供恰当的物流服务是物流管理的重要内容。物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性和培育客户忠诚度。 （二）文献检索的情况 根据毕业实习与毕业论文写作工作的要求，从今年年初开始，我便在指导老师的帮助下，做了关于城市之星客户服务管理的调查，在此期间也浏览了大量的网页和报刊，杂志等文献，并参阅了多种期刊和相关书籍，获得了大量的详细资料。因此，我希望在此次毕业论文中能充分阐述和论证自己的观点，同时对客户服务管理的研究者有所贡献。 二 、相关文献的主要观点 1.肖强在《提高中小型物流企业服务质量的措施与方案》中提出中小型物流企业要发展，就必须加强对宏观环境与微观环境的分析，包括对企业自身和竞争对手的情况分析，找出自身的优势与不足，从而制定适合本企业的战略规划。在文章的最后指出高质量的物流客户服务可以有效的提升客户价值，增加客户的满意度，巩固原有客户和增加新客户，并且定期做好对客服系统的评价，有利于企业发现问题改进业务，中小物流企业要想在激烈的市场竞争中存活下来，并在竞争中占据优势，就必须从服务中心建立之初就做好各方面的工作。只有做好了客户服务，作出了自己特色的东西，并提供的服务超出客户的期望值，才能赢得客户的信任，最终达到双赢的目的。 2.夏长清，左仁淑在《服务营销的基础探析》一文中提出了服务特性说。ZPB在其论文中提出了服务的四大基本特性，即无形性、差异性、易失性或者不可存储性、生产和消费不可分离。这四个特征作为研究的假设被广泛地应用。在服务特性基础上构建服务营销体系的不多，佩恩的《服务营销》在概述了服务经济、服务的本质特征以及服务的分类之后，论述了服务市场的细分、定位、差异化以及服务营销的组合。 3.田志龙，戴鑫，戴黎等在《服务营销研究的热点与发展趋势》中对于服务质量和顾客满意的问题做了3个方面的研究：一个是中国企业的服务现状初步调查，例如中国企业供应链管理中的销售与售后服务现状调查分析；一个是服务业中存在的质量管理问题以及评价，如无形服务成分质量对顾客满意度的影响，维修商服务评价指标体系；另一个是影响顾客满意度的因素研究，例如顾客期望、需求的满足程度、顾客感觉中的服务实绩与顾客满意度的关系等。 4.章达慧在《优质客户服务管理技巧》中指出服务技巧的重要性。在当今市场经济活动中，所有的服务活动都要通过一定的手段表现出来。不讲技巧的服务活动，其工作效果也将大打折扣。技巧是一种服务的艺术，而不是一种管理的方法，技巧也不是一成不变的。与其说技巧属于管理范畴，不如说它是一门创造的艺术。并在文中提出要想取得有效的沟通，企业不仅要通过服务人员的工作帮助客户积累有关知识，取得客户的配合，合理提高客户对服务过程的控制力，从而提高客户满意度，而且还要帮助客户能够明确提出自身的服务要求，避免客户对消费结果产生不满。 5.陈月月在《我国物流业发展的战略措施》一文针对我国物流业的发展提出了改革的措施，其中指出了应设置物流专业，培养物流人才。现在市场需求的物流人才主要有战略型物流人才、管理型物流人才和技术型技能型物流人才三类。应该根据不同的人才类型的需求发展不同层次的学历教育。在博士硕士教育阶段应主要培养战略型人才。在本科教育