服装导购员服务技巧与顾客购买关系调查研究.pdfVIP

第32卷第8期 绍 兴 文 理 学 院 学 报 V0J．32 No．8 2012年6月 JOURNAL OF SHAOXING UNIVERSITY Jun．2012 服装导购员服务技巧与顾客 购买关系调查研究 戴淑娇 王 玲 陈 虹 刘婧昕 赵舒雯 (绍兴文理学院 纺织服装学院，浙江 绍兴312000) 摘 要：对服装行业来说，为消费者提供服务并与其高度接触的是企业派驻到销售终端的导购员，他们直接影响顾客首次 购买意愿以及顾客与企业的关系．以顾客感知和第三方观察相结合的方法，选取导购员的外形特征、个人内在品质、专业知圈圈 识、沟通能力、热情礼貌、距离服务、快速服务以及其他服务这8个方面，探讨服装导购员的服务技巧与顾客购买的关系． 关键词：服装品牌；店铺导购员；服务技巧；顾客 中图分类号：TS941．12 文献标识码：A 文章编号：1008—293X(2012)08—0052—04 1 服装导购员服务技巧对于品牌销售的重要性 对品牌服装企业而言，在其销售终端，传播品牌信息的载体主要有三个：产品、形象和导购员．这三个 载体中，产品和形象相对稳定，而导购员是易变的因素，导购员的表现，直接影响顾客是否购买，导购员的 个性形象以及服务态度直接影响到企业的形象…．所以，导购员对顾客关系的建立、发展和维持起着非常 重要的作用．如果把终端售场比作战场，那导购员就是战斗在第一线的战士．公司的销量，都是通过他们的 不懈努力拼抢下来的． 在产品同质化的今天，很多顾客重视的已不单是产品本身，越来越多的顾客重视购买过程的愉悦程 度，所以愉悦的服务就成为成交的主要原因．重视服务就是重视业绩，可以说服务就是企业利润的源泉． 2 问卷设计及调研过程 本文主要从消费者的角度以及第三方观察的角度，通过问卷调查形式，来研究导购员的服务技巧对顾 客的购买影响．在设计问卷的时候，参考了以下两个模型：wan，Trawick，RinkRoberts(1998)模型 ，如图 1所示．Hawes，RaoBaker(1993)模型[引，如图2所示． 囵咽 囹 围 图1 Wan，Trawick,RinkRoberts模型 图2 Hawes，RaoBaker模型 收稿日期：2012一叭一13 基金项目：绍兴文理学院校级科研项目；绍兴市教育科学2012年规划课题(SGJ12001) 作者简介：戴淑娇(1982一)，女，浙江天台人，讲师，研究方向：服装营销与管理． 第8期 戴淑娇 王 玲 陈 虹等：服装导购员服务技巧与顾客购买关系调查研究 53 参考上述两个模型以及查阅相关资料，本文从导购员的外形特征、个人内在品质、专业知识、沟通能 力、热情礼貌、距离服务、快速服务以及其他服务这8个方面，来探讨服装导购员的服务技巧与顾客购买的 关系．通过问卷调查获得数据，并用SPSS软件处理分析．具体的研究过程分为： 阅读、分析、研究相关的文献资料，设计调查问卷初稿； 向一些研究人员和有相关经验的工作人员进行咨询，并进行市场预调研，对问卷进行修改； 进行市场调研，通过跟踪调查与问卷调查的方式获得调查数据； 对数据进行统计分析，获得结论． 3 数据分析 本次调查研究的地点为：绍兴国商大厦、绍兴润和大厦、绍兴中惠百货、绍兴世贸广场、柯桥万达广场． 本次研究选择的是在商场中进入某一家品牌的男女消费者以及为该消费者服务的导购员为研究对 象，在商场随机选取对象，并对样本进行筛选，跟踪调研，发放问卷120份，收回有效问卷105份，回收率为 87．5％．因此可以对这105份有效问卷的数据用SPSS统计软件进行样本统计分析． 3．1 调研样本属性分析 调研样本属性详见表1．从表1中可以看出，在105名被调查者中，女性占65．7％，男性占34．3％；从 年龄结构上看，2l一3O岁年龄层所占比例是最大的，占64．8％，31～40岁之间的占26．7％；从学历上看， 本科比例最大，达49．5％，大专占31．4％，高中及以下占15．2％；从职业分布上看，公司