文化因素对顾客评价服务质量影响的实证研究.pdfVIP

2006年5月 南京师大学报(社会科学版) May，2006 of No册al No．3 第3期 JoumalNanjing university(SocialScience) 文化因素对顾客评价服务质量影响的实证研究 柴盈1，韦福祥2 (1．南开大学经济学院，天津300071；2．天津商学院管理学院，天津300134) 摘要：服务质量水平是由顾客对服务的期望和感知之间的差异决定的。具有不同文化价值取 向的顾客对相同的服务产生不同的期望和感知，进而对服务质量水平评价不同。本文借鉴Hofst— 进行了实证调研，根据CSQI的统计和顾客对服务质量评价的结果，把服务行业的顾客分为四类。 针对同样的服务，具有权力距离大与集体主义相结合的价值倾向的满足型顾客对服务质量水平评 价最高，具有权力距离小与个人主义相结合的价值倾向的挑剔型顾客的评价最低，而权力居中与集 体主义相结合的价值倾向的响应型顾客和权力居中与个人主义相结合的价值倾向的顾客(疑惑 型)的评价水平一般，但后两类顾客占总数的比例很大，说明大部分顾客的文化价值取向都具有这 些特点，他们对服务质量的评价具有代表性。 关键词：文化因素；服务质量；影响 中图分类号：f279．23文献标识码：A 文章编号：100l一4608(2006》03—0062一06 随着服务业在国民经济中地位的提升，服务管 为顾客感知的服务质量，服务质量水平是由顾客 理与营销问题受到越来越多的实践者和研究者的关 对服务的感知和期望之间的差异来决定的，即顾 注，相关研究成果也逐渐增多，尤其是对服务质量的 客的期望或者感知水平的高低决定了服务质量的 研究更是焦点中的焦点。但是对影响服务质量的一 水平，进而决定了顾客的满意与否。之后，美国的 个重要因素——文化(顾客的文化价值取向)，目前 PzB旧。服务研究团队将服务质量划分为5个维度， 国内外相关的专门研究还很少，而顾客的文化价值 即有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性，每个 取向对其评价服务质量水平的影响则尚属于研究中 维度都是由相应的期望和感知两部分组成。他们 的“空白”。这个问题不突破将会严重制约服务营 认为顾客对每个维度的期望和感知之间的差异决 销者实践和研究的深化。本文以天津市医疗行业的 定了这个维度的质量水平，进而将对这5个维度 顾客(患者)为研究对象进行实证调查，考察在这个 的评价结果进行综合就得出了总体的服务质量水 具有代表性的服务行业中顾客的文化价值取向对其 平，这就是评价服务质量水平的工具——SE． 评价服务质量的影响，目的在于指出服务性企业在 RVQuAL方法的核心内容口吲。总之，因为服务质 考察自身的服务质量水平时应该注意顾客的文化价 量的总体水平以及每个维度的水平都是通过顾客 值取向，可以根据顾客的文化价值取向不同而细分 的期望和感知两个部分共同作用而决定的，所以 顾客市场，进而制定相应的战略来提高顾客对服务 考察服务性企业的服务质量时就有必要先考察决 质量水平的评价。 定顾客的期望和感知的因素。 事实上，影响顾客的期望或者感知的因素有很 一、文化因素与服务质量之间关系的理论回顾 多，而顾客的文化价值取向就是一个。荷兰的文化 芬兰的Gronroos教授‘13首次将服务质量界定 学家HofstedeHJ106将文化价值取向划分为5个维度， 收稿日期：2005—12—24 基金项目：天津市哲学社科基金项目(TJ03一GL003) 作者简介：柴盈(198