科研机构顾客反馈信息搜集及与公众沟通的方法探析.pdfVIP

2005年5月第5期 May．2005No．5 科研机构顾客反馈信息搜集及与公众沟通的方法探析 王来武吕振艳 (烟台大学经济与工商管理学院，烟台264005) [摘要】 科研机构为搜集顾客及公众的反馈信息运用了许多方法。本文对这些方法的适用范围及影响进行了 分析和评价。并对在不同务件下应用特定的方法提出了建议。 【关键词) 科研机构；顾客；公众；反馈信息 Researchand use methodstocollectfeedbackofcustomersandciti- [Abarm? technologyorganizations many andevaluatesthe and ofthesemethods．HowmethodsCallbestbe zenry．nlispaperanalyzes rangeimpact particular indifferentciicumstanc鹤arealso applied suggested． researchand words) technologyorganizations；customers；citizenry；feedback [Key [中图分类号)G352．1[文献标识码】B 1引言 这种方法可能面临的一个问题是，投诉处理系统所搜 就必须对顾客需求及公众预期做出反应的科研机构而 集到的信息仅是顾客提出的“正式”投诉，而不是以非正 言，关注顾客与公众的需要是一个极大的挑战。在一个最 式的形式评论他们所收到的产品或服务存在的缺陷。况且 佳的价值体系下，科研机构必须能够证明，它们已经采取 许多机构收到的“正式”投诉很少，因而很难进行趋势分 了以顾客或公众为核心的理念，并依此对其所提供的服务 析。但是，以个别投诉为起点可以进行深入分析，以明确 质量进行评价和改进，具体包括：①明确需求，确立服务 问题的产生是系统缺陷的原因，还是“一次性”的偶发事 对象、优先顺序和目标；②筛选提供产品和服务的方式； 件所致。 ③对服务和绩效进行评价，确定未来的改进方向。为此， 2．2顾客评论或建议系统 科研机构采用了一系列方法来搜集顾客的反馈信息和与公 顾客评论或建议系统是鼓励顾客提供非正式反馈信息 众进行沟通。有些科研机构强调必须事先向顾客征求意见， 的一条有效途径。采用这种方法可以在办公室，以及诸如 以确保所采用的政策和优先顺序能够反映公众的需求和期 休闲中心、图书馆或其他服务场所设置意见箱，或者是鼓 望。有些科研机构则更强调必须使产品和服务能反映用户 励顾客填写意见卡，询问顾客对本科研机构产品或服务各 的需要，以及将顾客的反馈信息作为改进提供产品和服务 方面的满意度，或让顾客提出服务改进建议。有些科研机 方式的源泉。 构还在自己的网站上设有专门的意见反馈区，使顾客可以 理 论 2顾客反馈信息的搜集方法 通过网络系统反馈意见和提出建议，这可以使顾客在提供 探 科研机构搜集顾客反馈信息的方法有很多。有些方法 反馈的时间和方式方面有了更多的选择。 索 重在以持续的方式搜集顾客体验过服务之后的投诉和意见。 但是，现实中这些方法采用的范围和对信息的分析程度