自助加油顾客需求分析.pdfVIP

石 油 库 与 加 油 站 第20卷 第5期 总第117期 2011年10月出版 0ILDEPOT AND GASSTATION VOL．20 NO．5 NO．117totanv Oct20．2011 自助加油顾客需求分析 李 宏 [中国石化北京石油分公司 北京 100022] 摘 要：通过对北京地区加油站顾客就选择 自助加油 2 研究 自助加油顾客需求的必要性 的原因、加油消费的习惯和对 自助加油价格的评价等 内 欧美加油站经历了全服务时代、混合模式时 容进行问卷调查分析，对 自助加油市场进行细分，结合服 代(半自助)、自助加油时代(全 自助)三个阶段。 务营销7PS组合理论，对开展 自助加油业务提出了一些初 在全服务时代，由加油员为顾客进行加油服务；在 步意见，对改善国内石油公司自助加油业务具有一定借 混合模式时代，顾客可以选择自己加油，也可以选 鉴价值。 关键词：加油站 自助加油 顾客需求 择由加油员为其服务；在 自助加油时代，加油站加 油场地没有加油员，顾客独立完成加油工作。自 1 自助服务的基本概念 助加油作为一种先进的消费方式，在一些发达国家 早已盛行。目前，欧美国家 自助加油站已占9o％ 自助服务，即服务的生产由顾客完成——顾 以上。美国除了新泽西州和俄勒冈州的法律规定 客借助企业提供的服务平台自己独立完成服务， 必须由加油站人员操作油枪加油外，其余48个州 没有企业员工直接介入或直接为顾客提供服务。 全部实行自助加油HJ。 例如，在加油站，顾客自己投币或刷卡，自己完成 基于欧美发达国家 自助加油站发展的实践， 加油过程；餐饮企业提供 自助餐，由顾客自己挑选 和拿取食物；超市开架供货，顾客自己选择和携带 笔者认为 自助加油业务将在国内获得快速发展， 原因在于t 所购物品；顾客通过银行的ATM机查询余额、取 款和通过机器缴纳各种费用等。自助服务具有如 (1)自助加油更加便利。它规避了 “一对一” 下特点：便利性——不易受到时间和地点的限制， 服务效率低下、容易造成排队等缺陷，满足了顾客 对便利性与快捷性的追求，而这正是顾客对加油 能够满足顾客之急需；生产与消费都是同一个人； 服务的基本要求。 节约时间和费用；有利于增强顾客对服务行为的 自主参与感…。 ’ (2)自助加油更加实惠。自助加油站油品价 自助服务总体上可以分为两大类——基于技 格通常比非 自助加油站优惠，美国自助加油通常 术的自助服务和劳动密集型 自助服务 2。这是 比非白助加油油品价格低约4％～9％。 Meuter等美国学者于2000年对 自助服务进行的 (3)自助加油可以缓解石油公司日益沉重的 系统分类。其中基于技术的自助服务是指顾客依 用工压力。加油员收入较低、体力消耗大、工作时 赖技术平台自行完成服务生产，服务模式由技术