自助服务技术条件下的顾客迁移感知促销强度与产品熟悉度的影响.pdfVIP

2010年06月 尊粟缮舜莒程 Jun．，2010 EastChina Economic (第24卷第06期) Management (V01．24，No．06) ●营销管理 自助服务技术条件下的顾客迁移 感知促销强度与产品熟悉度的影响 楼 尊 (上海财经大学 国际工商管理学院，上海200433) [摘要】近年来，越来越多的服务企业希望通过基于信息技术的渠道创新建立市场竞争优势，而如何促进现有 顾客向高效率、低成本的创新性服务渠道迁移，就成为它们必须面对的重要问题和挑战。文章以商业银行导入 自助服务技术(SSTs)为例，实证研究顾客对现有渠道满意水平与其迁移意愿的关系，以及感知促销强度和产 品熟悉度及其交互作用对这一关系的影响。研究发现，产品熟悉度决定了顾客满意影响迁移意愿的程度以及感 知促销强度对顾客满意与使用意愿关系的调节作用。 【关键词】顾客迁移；顾客满意；产品熟悉度；感知促销强度 [中图分类号]心74 [文献标志码】A [文章编号】1007--5097(2010)06枷10606 Customer intheContextofSelf-service Migration Technologies： ExtensivenessandProduct EffectsofPerceivedPromotion Familiarity LOUZun InternationalBusiness Financeand (Schoolof Administration，ShanghaiUniversityof Economics，Shanghai200433，China) tomotivatecustomerto servicechannelwith isthe andhard Abstract：How migratetechnology-based hi【shcost-efficiencygreatchallenge based forthemulti-channelservice whichwanttocreate innovativeservicechannel problem company competitiveadvantagebyintroducing the of oninformation therelatedacademicresearchisnot article effects and technologies．But enough．Thisexplores productfamiliarity extensivenessandtheirinteractiononthe betweencustomersatisfactionandchannel intentionin perceivedpromotion relationship migrating thecontextof asonlinebank．T