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试论顾客价值管理的特点及意义.pdf
… 质量学术专刊
试论朋謇价值管理的特点及意义
中国人民大学财金学院 李凤云
摘要：近年来，顾客价值管理日益受到重视。本文首先分析了顾客价值管理的涵义及特点，
在此基础上，探讨了企业推行顾客价值管理的重要意义。
关键词：顾客价值顾客价值管理
Abstract：Moreandmore are attached
enterprises toCustomer
increasinglyimportance
Value recent article the and
Management(cvM)inyears．First，thisanalysis
meaning
the the
characteristicsof thendiscussedthe ofthe
CVM，and CVM．
significance
Keywords：Customer Value
Value，Customer
Management
近年来，顾客价值管理 心转向以顾客价值为中心，进 价值)、产品对客户具有的某种
Value
(Customer 行顾客价值管理。
Management。 特殊意义的价值(个人价值)，
CVM)日益受到国外众多企业 及产品和购买行为给客户形象带
一、顾客价值管理的涵义
的重视，并在许多行业和企业 来的价值(形象价值)等。顾客
及特点
中取得了巨大的成功。顾客价 总付出成本，是顾客获取此产品
值管理产生的动因主要源于竞 所谓顾客价值是企业站在 所付出的总代价，包括货币价
争的激烈和顾客权力的增强。 顾客的角度上来看待产品和服 格、时间成本、精力成本和交易
随着经济的发展，居民的财富 务的价值。科特勒(Kotler)认成本等。
不断增加，从而使得顾客对产 为，顾客将从那些能提供最高
品与服务的需求日益向多样化 顾客让渡价值的公司购买商品。 为，顾客价值实际上是顾客感知
和个性化方向发展。随着市场 1所谓顾客让渡价值是指顾客总 价值。顾客感知价值就是顾客所
的全球化，顾客的选择范围越 收益价值与顾客总付出成本之 能感知到的利益与其在获取产品
来越广阔，市场的主导力量已 差。顾客的总收益价值包括产 或服务时所付出的成本进行权衡
经由企业转移到顾客手中。这 品本身的价值(产品价值)、
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