银行顾客排队公平性与行为关系实证研究.pdfVIP

繁lO卷繁6鬻 l艺隶邮电大学学报(裢会戮学骚 昭f10．No．6 of Sciences Dee。黼 Journal 2008年I2翔 BUPT(SocialEdition) 银行顾客排队公平性与行为关系实证研究 张圣亮，何苗 (中营科学技术大学管瑷学院，安徽合匏230026) 攘要：避避数字100调查鼷送行秀麓赞天酶溺奁，牧蜡有效|’拜j卷484傍，舆俸凝盎r当瀚我匿锻稽顾客遘遵的摊敬 不公孚魏象、顾客狒队不公平对银行满意痘的影璃、摊队不公平掰号|起的颓客行为类型戳及颍客夺放弃办理盈务或转换 银行原冈，从而弥补了艘论界存此问题上的研究不足，有肋丁推动锻j，改进排队规则和加缎排队管理。 荚键词：镦符；搀队公譬性；蹶客行惫；银行账户 巾匿分类萼：孺3强4 文献檬谖码：矗 银行是典型的服务、lk，顾客十分卷零镶行服务公乎性。但近年米，随着镶行业务不断增热，锻褥 与鞭客之藏密理了耨的不公平现象——顾客蒜瓢等待接受服务，致使颧雾滚费缓多对裁、体力纛精襻 成本。不仅如此，眭I于银行歧策、管瑚等问题，排队等待拨受服务的顾客也面临不公平现象——排队 规则不恰尝、T作人员尽执行排队规则、等待接受服务的顾客冬遵守排队规9叭排队时阕不确定等， 盎诧导致联客新戆不满甚至流失。器么，兰籍银行顾客遭遇的簿酞冬公平境象究竟有哪接?舞队不公 平对顾客情感和行为究竟会有何种影响?对此有必要加以研究，以为银行制定排队规则和管理排队现 场。增强顾客公乎感和提高锻行瀵意度，同时也有助予卡富服务公平性尤其是摊酞公平性怒论。 一、理论综述 |。公乎与蔽务公平秘含义 公平魑人类的麟本需求和长期追求目标，人类很早就认识到r公平的重要性，人们对公平含义的 搽究也是源潍浚长。健虢今天来看，英瓣中的Justice有公正、公乎、歪义之含义，汉滠中酶公平夔lj是 指公正、鞠平等，鄹隔者鹩语义复合词。 公平存在于社会各个领域，包括经济公平、社会公平、政治公平、文化公平等；公平内容包括三 个方蜒，部辘会公平≤免每个人嶷供均等的概会)、结果公乎≤为每个人提供大致裙}一j镌报偿)萋弱过程 公乎入们遵从裰溺的规章铡度和接受窄拜同静规范约束)。 1988年，美国学者ElizabethC．Clemmer…将公平理论引入服务凿销领域，酋次提出了服务公平概 念，认为服务公平楚指蹶客在赡买稻接受服务时褥到金韭及其员工的公平对待。诺鉴髓人繇究成果， 克莱曼将服务公平内容区分为结果公乎、程穿公平和交簌公平，结果公平是指顾客在接爱服务之厨所 获得的利菔公平，评价指标主要有服务成本、服务数量、服务准确性和服务水平等；程序公平是指企 监为躁客提供服务所采臻的方针纛方法公平，评价指标主要售等德时闻、等待程序、嘏务效率、服务 承诺、纠错能力、对顾客要求的反应等；交往公平是指服务过程中臌务入员与顾客之间豹交流和沟通 公平，评价指标主熙有服务人员友好、觅偏见、诚实、礼貌、关心、耐心服务等。…国内外大部分学者 都是扶这兰个成分来研究服务公平性的，或者根据某项研究的其俸情况选择其中某些成分避行研究。 近年来，欧美～些学者认为，服务公平除了缡果公平、程序公平和交往公平之外，还应包括信息 公平，甚p农合适时间和以合适沟通方式向顾客提供完整和准确的信息。1999年，文献[2]研究表明， 救稿丑期：2008一|O—17 作者简介：张圣亮(1964一)，男，河南夏邑人，中国科学技术大学筲理学院副教授，研究方向为市场营销和服务营销。 ·6Q· 万方数据 张圣尧等：镶撼顾客簿酞公平蛙与霞为关系实涯辩究 管理人员对管理决策的勰释(信息公平性)对员工感觉中的总体公平性蠹重要影响。2005年5～8月． 我阂学者詹志方p‘在长沙通过对理发、餐饮、医疗、藤吧等服务行韭顾客调查疆示：“售息公平是鞭务 公平的一个独立维度”，2006年3月，谢礼珊等人Ho以广州快餐店顾客为调研对象，也验证了信息公 平性是服务公乎性属性_之一。 2。蔽务公平往对顾客信任感、顾客