质量文化服务顾客、组织和社会——2009年世界质量与改进大会暨美国质量学会63届年会纪实(中).pdfVIP

质垦文化：服务顾客◆组织和率I会 ——2009年世界质量与改进大会 暨美国质量学会63届年会纪实(中) 譬 上海市质量协会代表团 “质量文化：服务顾客、组织和社会”这一主题贯穿 锁店。在毕哈的领导之下．星巴克于1996年开设了它在 了2009世界质量与改进大会会议的始终。开幕式主题发言东京的第一个国际连锁店。不久之后，在中东．亚洲和英 中，星巴克咖啡的前总裁霍华德·毕哈让2000多位与会者国各地开设星巴克咖啡连锁店．星巴克咖啡成为无人不晓 分享了”人本“管理在星巴克的卓越经验，使我们看到 的著名商标。2003年他退休之后写了一本畅销书《一切与 ”以人为本”的东方智慧是如何与西方现代管理相容共生 咖啡无关》，提出”以人为本”的十项领导原则。主要内 的。他用一个个精彩的故事向我们显示了给予员工自主． 容包括：了解你自己： “只戴一顶帽子”；忠于理想；独 对于提高企业创新能力的重要性。 立思考；构建信任；倾听事实：勇于承担；采取行动；应 对挑战；实践领导力；敢于梦想等。 三．”一切与咖啡无关” “一切与人有关” 霍华德·毕哈以自身经历为基础，回顾在领导星巴克 毕哈在演讲中指出在星巴克咖啡连锁店，咖啡必须是 期间发现、实践和学习到的经验。1989年他作为星巴克优良的．没有人采购，运输、烘烤和准备咖啡过程，就不 公司负责销售和运营上网副总裁，当时星巴克只有28家零 会有星巴克。星巴克的精髓就在于：没有人．就不会有咖 啡。愿景必须是激发而且意义深长的，我们的财务必须井 售店．发展到1995年他担任星巴克CEO时已超过7400家连 目标的时候．他们才能为干～番大事业找到活力和激情。 戴一顶帽子，对他们友善，～开始就聘用友善的员工。信 任他们，他们应该得到你的信任，他们将更加努力地漂亮 地完成工作，以继续赢得这种信任。人们能够找到强烈的 感情和做好事情的动力源泉。 扫地的人应该选择扫帚：要独立思考。扫地的人应该 选择他所需要的扫帚，并决定怎样去扫。规则是鼓励员工 自己思考，作为领导不要什么都规定好，因为可以让员工 自己考虑。要做到知人善任和人尽其才。员工不是“资 产”，他们都是有主见的“人”，向他们灌输自豪感，当 霍华德·毕哈在演讲 他们为自己的工作引以为豪时，会表现得更加富有成效； 然有序。但是没有人．我们什么也没有。一切与咖啡无 让他们参与．因为你无法单打独斗，这往往能够取得远远 关，一切与人有关。 超过预期的成果。 毕哈多年来作为星巴克咖啡连锁店的一个资深的高 像在乎自己一样真正关心员工：要有责任，构建信 管，帮助建立星巴克咖啡连锁店文化，在追求利润至上的 任，真诚地去关心他们。用每天的关心织出良好关系的纽 美国企业中，毕哈更加强调人的重要性。他在不同层次训 带。只做正确的事，永远都别关上心的门． “知其大，守 练了数以百计的领导而且帮助公司发展成一个世界著名的 其小”。倾听事实， “墙壁也会说话”．用五官去倾听， 公司．星巴克成为国际著名的商