顾客驱动的卓越——2007年用户工作经验交流会侧记.pdfVIP

顾客驱动的卓越——2007年用户工作经验交流会侧记.pdf

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顾客驱动的卓越——2007年用户工作经验交流会侧记.pdf

1=|、 i 。|。|『、i o ?jjj|||j 顾。客j驱动l的卓越 二二绚07年用户工作经验交流会侧记 誓本刊记者元安 2007年12月28日在暖意融融的新天鹭会议中心,上海 市质协用户工作委员会邀请全市制造业、服务业各行各业 的百余名企业代表齐聚一堂,讨论顾客管理的体会和经 验。上海铁路局、上海贝尔阿尔卡特股份有限公司、宝钢股 份的三位代表带来了自己的经验。这三家企业或是以用户 满意度测评为提升管理的契机;或是运用信息技术,加强 流程控制;或是对客户服务进行流程再造;方法各有侧重, 但是几年来他们在客户管理上的投入都令其收获颇丰,也 让这一天短短几个小时的分享十分精彩,令每~位代表印 象深刻。 r,:、:]上蔼鼹鬣 雌 7 做好用户服务工作的基础.这也是宝钢服务的核心竞 流程变革:打造最优的营销价值链 争力之所在。 几年前,买宝钢的产品,要联系技术支持.要联系合同 第三个层次是通过建设“管理监控层”,加强对服 签订人员,要联系运输,要协商仓储……总之一张订单,客 务工作的监控和管理,最终不断改进并完善用户服务 户要联系宝钢的不同部门。而现在这样的服务方式变了, 工作.确保用户满意。例如这个层面的投诉与产品异议 一个销售中心就将技术中心、制造单元,加工配送中心、全 综合管理,是将处理周期从当前的内部控制,拓展到从 程服务联系到了一起,顾客联系销售中心,一切问题都可 用户抱怨开始直到地区公司异议结案的全程异议处理 以解决。对于几个大客户宝钢还派出了驻厂人员专门为他 周期管理,通过全方位收集用户的抱怨,支持全流程抱 们服务。 怨及异议处理信息流转、整改反馈和过程监控.使用户 这些正是近两年来,宝钢着力打造最优营销价值链的 享受全过程透明化信息服务,加强用户与宝钢的互动 一些内容。来自宝钢的张国祥在会上介绍了宝钢这些年的 与交流。 变化和体会。什么样的服务才能让顾客满意,在竞争日益 整个服务过程的改进.旨在突出全过程的服务,突出 激烈的今天,这是每个企业思考的问题,宝钢认为服务最 “链”上的服务,实现服务最好、速度最快、成本最低的目 好、速度最快、成本最低才是真正好的服务,才是让顾客满 标,而这成本最低,并不是单纯指产品价格最低,而是指综 意的服务。 合成本最低,是从服务中,为顾客挖掘价值,形成最优的服 宝钢白2000年开始的流程再造,将客户服务的流程务价值链,这正是宝钢新的服务理念。 进行了大规模的改进。从过去的客户找宝钢到现在的几 乎“贴身”的服务让宝钢拥有了新的竞争优势。现在宝钢 满意度调查:改进的支点 将分公司、加工中心建到了客户的身边,分公司接到订 说起铁路老大哥,我们似乎能想到的是大企业的 单后.加工中心根据需求及时加工裁剪出客户需要的产 傲气,还能联想出老企业对传统管理方式、服务方式的 品.减少了顾客的库存,极大地提高了响应速度。至2007坚守,以及大企业所具有的独特的文化。而多少年铁路

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