顾客，别走！.pdfVIP

近期的标准化作业流程课程和全面质量管理课程在学员中产生了很 大的反应，尤其在授课与实操的过程中，反应有正面的，感觉接收到了很 好的方法和工具，很受鼓舞；也有负面的，不清楚为什么要去做，为什么 要去消耗时间做标准化作业流程，为什么要以如此“不直接”的方式去改 善那些看似微不足道的质量问题。今天我就把课程中“客户接待标准化作 业流程设计与全面质量管理”环节拿出来与大家分享一下，望各位见微知 著，偏差之处也请指出。 专栏作者／谌俊 数码印刷行业资深管理咨询师。数码快 印人才培训学校、数码快印职业经理人 培训学校、数码快印行业研发中心、快 印店后台管理运营中心创办人。 管理经营 见微知著 ・ 顾客，别走！ Customers, dont go ！ 上篇 解析 厘清管理概念，找准优化重点！ 在进入具体内容前，先解释两个管理概念： 1. 标准化作业流程 标准化作业流程由两个关键词组成，其一 “标准化”，其二 “作业流程”，两个概念我 们分开来解读。 （1）先说 “作业流程”，这个应该先被理解，它指的就是一项任务从开始到结束的整个 作业顺序，先做什么，后做什么，中间有什么路径的选择和变化。举个例子，每天我们都要起 床上班，那这个 “起床上班”的任务流程是什么呢？毫无疑问第一步是 “睁眼”，然后要离开 → → → → → → → → 床铺，紧接着是穿睡衣 叠被 个人清洁 做早餐 吃早餐 换工作装 检查仪表 出门 交通 51 O p e r a t i o n → → 到公司 打卡，到此完结。粗略地说，上面描述 （3 ）最后我们谈一下优化，标准化作业流程 M 的是一种 “起床上班”的作业流程，那另外一种可 并不是一套僵化的制度系统，恰恰相反，制定的 a → 能呢？第一步还是 “睁眼”，然后离开床铺 穿睡 第一天就是为了要改变它，因为没有 “标准”就没 n → → → → → → 衣 个人清洁 做早餐 吃早餐 换工作装 叠被 有 “改善”。依然拿 “起床上班”举例，听过健康 a g → → → → 检查仪表 出门 交通 到公司 打卡，到此完结。 课程的都知道，早晨睁眼后，最好先不要马上起 e m 那这两种流程哪种最优？我们实际的流程是什么情 床，可以做一些清晨保健项目，比如叩齿。加入 e n 况？在实际工作中我们经常出现 “后睁眼”的作业 “叩齿”这个流程和节点，即加入 “有价值的”流 t