顾客的消费情感与顾客满意感关系的实证研究.pdfVIP

旅游科学 2003年第4期 顾客的消费情感与顾客满意感关系的实证研究 温碧燕、韩小芸、伍小奕、汪纯孝 (中¨J大学管理学院，广东广州510275) 摘 要 作者在广州某高校的餐厅进行了一次实证研究，探讨顾客的消费情感与顾客满意感 的关系。数据分析结果表明，顾客的消费情感是影响顾客感觉中的服务质量与顾客满意感的一个重 要因素。 关键词顾客的消费情感；顾客满意感；软件质量；硬件质量 An RelationbetweenCustomers Attachment EmpiricalSurvey,ofThe Consumption andSatisfaction WEN Chunxiao Biyan，HANXiaoyun，w【JXiaoyi，WANG Abstract：Tbeauthordidan ina in intothere· surveyunNersity empirical Guangzhou，probed fomadthat lationbetween satisfactionand CCAisa customers’consumptionattachment(CCA)and crucialfactor theirsenseofsatisfactionandservice influencing quality． words：customer Key attachment；customersatisfaction；softwarequailty；hard- consumption ware quality 二十世纪70年代以来，顾客满意感始终是企业管理理论研究的一个热点问题。许多企业 管理理论工作者和实践工作者都认识到，顾客对自己的消费经历感到满意，才会继续购买企业 的产品和服务，并且主动向自己的亲友推荐企业的产品和服务，为企业介绍新顾客。 国内外学者提出了许多解释顾客满意感形成过程的理论模型。其中，美国学者奥里佛(Pd． chardL．Oliver)提出的“期望一实绩模型”是最著名的、也是学术界最常引用的一个模型。根据 这个模型，顾客满意感是顾客期望和产品实绩比较的结果。许多服务管理理论工作者在顾客满 意感研究中也使用这个模型。但是，顾客的消费过程既是一个认知过程，也是一个情感体验过 程。传统的“期望一实绩模型”只从顾客认知的角度，解释顾客满意感的形成过程，忽视顾客的 情感对顾客满意感的影响，也就不能全面解释顾客满意感的形成过程。近年来，学术界开始认 识到顾客的消费情感也是影响顾客消费心理和行为的一个重要因素，然而，除马蒂娜(Anna Wirtz)、李兰德(Veronica Mattila)和沃茨(Jochen Mattsson)等少数欧美 LiUander)和马特森(Jan 学者之外，绝大多数学者侧重于研究顾客消费后的情感对顾客的影响，而没有考虑顾客消费前 情感对顾客消费后情感的影响。在本次研究中，我们在传统的“期望一实绩模型”的基础上，提 出了一个新的模型，并在广州某高校的铤厅进行了一次实证研究，探讨顾客的期望、服务实绩、 顾客期望与服务实绩之间的差异、顾客的消费情感与顾客满意感之间的关系，以便更全面地揭 收稿日期；2003-