顾客社会与无缝隙政府.pdfVIP

中国行政管理2002年第3期 顾客社会与无缝隙政府 汪大海 [摘要】 顾客导向是新公共管理学派的核心概念和当前公共管理基本的价值观念，未来能够生存的政府必然是 能以顾客为导向的政府。无缝隙政府反应了生产者社会向顾客社会的转变，它以满足顾客无缝隙的需要为目标， 以顾客、竞争和结果为导向，是一种面向未来的公共机构自我改革的模式，是一种为顾客提供无缝隙的公共产品和 公共服务的方式。无缝隙政府对政府和顾客来说是双赢。 [关键词]顾客社会；顾客导向；无缝隙政府 20世纪90年代以来，政府和其他的公共组织正经 争力，更有活力，又有效益。然而，快速发展的技术虽 历着一场静悄悄的公共管理革命，并成为人们关注的 可以加速问题的解决，却无法使四分五裂的、官僚主义 中心。这场静悄悄的革命是公共部门对技术、政治、全 的组织更为高效。组织始终存有差距，出现了顾客对 球经济、公民需求和偏好等各个领域发生的巨大变化 官僚机构“信心落差”的危机。这也是有着本质不同的 的反应，同时也是由原来的生产者社会朝顾客社会转 政府部门和商业机构共同面对的问题之一。与此同 变的反应。 时，一个顾客导向的社会逐渐地发展起来，迫使人们去 一、无缝隙组织是由生产者社会向顾客社会转变 探讨顾客社会中顾客态度和期望的巨大转变，并用无 的反应 、： 缝隙政府(Seamless 19世纪中期以前占绝对主导地位的、与顾客保持 (Seamless 着密切联系的个性化的商业和政府组织，在工业化模 与顾客保持密切的、直接的联系，为顾客提供他们所需 式的影响下，逐渐发展成为大规模的、非人性化的、分 要的个性化选择、多样性和参与，更好地满足顾客更高 割的官僚机构，并以各种各样的划分为特征：劳动力的 层次的无缝隙的需要和需求。无缝隙组织的出现正是 划分、管理层次的划分、专家的划分、生产者和顾客的 发生在政府和其他公共组织中的这场“静悄悄的革命” 划分等等。在过去近两个世纪里，官僚机构的这些划 的主要原因和特征。 分似乎有着独特的优点，带来更多的是好处而不是代 罗素·林登在通用电气公司执行总裁杰克·韦尔 价，并与一个生产者导向的社会所要求的组织体系相 奇(1990)“无界限组织”的基础上创造了“无缝隙组 适应。在生产者社会中，政府只管生产即可，不必考虑 织”这一概念。他认为“无缝隙”要比“无界限”更能够 民众的需求问题。然而，到了20世纪60年代以后，这 揭示新型组织形式的本质，“无缝隙组织”是指可以用 种层级节制的官僚机构却是问题丛生——部门分工僵 流动的、灵活的、弹性的、完整的、透明的、连贯的等词 化、层级分工过细，’非人性化、各自为政、本位主义、腐 语来形容的组织形态。无缝隙组织是行动快速并能够 败、无效率、不负责任、忽视顾客需求等，代价变得越来 提供品种繁多的、用户化和个性化产品和服务的组织， 越大，官僚机构的诸多优点在它越来越明显的弊端和 并以一种整体的而不是各自为政的方式提供服务。无 限制面前黯然失色，成为包括政府在内的各种组织问 缝隙组织的顾客与服务提供者直接接触，两者之间是 题的症结所在。另一方面，由于技术进步的日新月异 一种直接的、人性化的关系，不存在繁文缛节、踢皮球， 和世界格局的急剧变化，世界正处于一个信息化、全球 或者是诸多遁词，曾经存在于组织内部和组织之间的 化和竞争高度化的时代。包括政府在内的所有组织正 壁垒现在变成了网络；无缝隙组织以跨职能团队(cross —functional 努力挣脱传统官僚机构的僵化窠臼，满足新时代的新 team