顾客心理授权视角下旅行社服务营销模式研究.pdfVIP

第37卷第1期 长江大学学报(社科版) V01．37No．1 2014年01月 of Sciences) Jan．2014 JournalYangtzeUniversity(Social 顾客心理授权视角下旅行社服务营销模式研究 钱正英 (浙江旅游职业学院旅行社管理系，浙江杭州311231) 摘 要：随着体验经济时代的到来，旅游消费呈现出情感和个性需求上升，消费者自主参与，文 化和环保意识增强等特点。同时，伴随着新《旅游法》的颁布实施，旅行社业优胜劣汰和市场洗牌不 可避免。这要求旅行社要把工作重点转移到依法创造良好的旅游环境，积极转型，提供更多适合市 场需求的优质产品和服务上来。为此，旅行社应对原有的产品营销模式进行优化和设计重组，以构 建一个更为完善的产品服务营销模式。 关键词：顾客心理授权；旅行社；服务营销 分类号：F592．6文献标识码：A文章编号：1673—1395(2014)01—0054一04 旅游是一种体验经济。它以服务为舞台，以商 了顾客心理授权。本研究所探讨的顾客心理授权， 品为道具，以体验为主要经济提供物，注重提升人们 是指顾客在企业授权措施与授权环境影响下产生的 的精神生活质量。伴随着生活水平的提高以及消费 一种对服务经历的控制感，包含选择权、知情权和影 观念的转变，越来越多的老年人积极参与到旅游活 响力三个维度。[31随着顾客个性化消费意识的日益 动中，形成了一个颇具规模的旅游消费细分市场。 增强，信息获取渠道的日益便捷，服务竞争对顾客权 然而目前我国老年旅游市场的发展仍然相对滞后， 利的客观增进等等，顾客在与企业交往中的地位和 对老年人旅游的心理、生理分析大都做得不够，产品 角色发生了变化。顾客已不再仅仅是服务的被动接 设计、服务质量、接团能力等都远远不能满足其日益 受者，他们还是企业资源的供应者、合作生产者，甚 增长的需求。[11就整个浙江市场而言，虽然大多数旅 至竞争者。服务质量和顾客满意不仅来源于服务人 行社都招徕老年顾客群体，但真正从事老年旅游的 员提供的优质服务，更依赖于顾客参与服务过程中 专业性服务机构较少。随着老年旅游市场的不断开 所做出的一系列贡献。服务性企业要为顾客提供满 拓和竞争的逐渐激烈，如何真正充分考虑老年旅游 意的消费体验，就必须对顾客授权，以帮助顾客扮演 者的实际情况，探索更有针对性的旅游服务产品和 好自己的角色-然而，长期以来，企业经营者和学术 营销方式，是广大旅游企业需要重点研究的课题。 界都侧重于关注和研究企业措施和员工行为对顾客 从心理需求方面来看，老年人重视自身社会价值的 满意度的影响，[4]而忽视了顾客自己的行为对其满 二次定位，在旅游中更注重活动过程的体验性、内容 意度的影响。 的文化性和服务的情感性。[2]为此，从顾客心理授权 旅行社作为典型的服务企业，应加强对顾客心 角度开展服务营销模式研究，可以为旅行社提供解 理授权理论的认识和运用，尤其在老年旅游消费市 决问题的新思路。 场。老年人相对人生阅历丰富，家长意识明显。其 重视自身社会价值二次定位的心理，使得他们大多 一、旅行社顾客心理授权 主见性强且主导意识突出，相对于其他消费者，具有 学术界对授权的研究，主要集中于组织行为学 更明显的权利意识和心理授权欲望。为此，旅行社 者对员工授权或心理授权的探讨。近年来，少数服 应重视此类顾客对旅游经历的控制感，增强顾客的