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顾客价值模糊综合评价研究 顾客价值模糊综合评价研究 赵宝山，俞会新 (河北工业大学管理学院，天津300130) 摘要：顾客价值理论是目前市场营销学科的一个崭新领域，它适应本世纪充满竞争和个性化顾客的多变环境而产生，为 企业经营者带来新的思维和理念。理论和实证研究表明：顾客价值是企业获得竞争优势的驱动因素，顾客满意和顾客忠诚是企 业追求的最终目标，也是顾客价值提升的结果。本文在国内外文献研究的基础上，从品牌形象、顾客质量感知、顾客成本感 知、顾客满意、顾客忠诚5个维度构建顾客价值评价体系，运用模糊数学和模糊熵的理论和方法，建立顾客价值的模糊函数、 模糊综合评价模型和顾客价值计算方法。本文通过实证研究验证了顾客价值模糊综合评价的可行性和实用性，从而得出了具有 指导和借鉴意义的结论。 关键词：品牌形象；质量感知；顾客成本；成本价值 中图分类号：F062．4 文献标识码：A 文章编号：1004-292X(2011)07—0017—05 EVal岫ti蚰锄d R啾rchofCustOmerVal眦 F崛巧C咖p北hensiVe EmpiricaI ZHAOBao—shall．YUHIIi—_xilI of (schoolMa聃gementHebeiUni他商锣of1khIloIo野，TijIHjin3帅130，Cm帕) ofcustomera newfield which Abst聃ct：The valuei8 brand in environmemcharacteri跄d theory marketingadap坞tochangeable att量Ies锄e for re鸵arch 埘th cust伽∞rs， time。 and per舳nalized 山e山eorypmvid髓newtlloughtconceptionente巾d眈．Theoretical 明d tIIatcustomervalueis factorfor in pmcticeh鹊pmved tIle“ving competitiveacIvantage hDmcustomers丽Uresults“customervalue whichi8the ultimate ontherelevant loyalty beingpmmoted， enterpri卵，s goaI．Based researchathorne锄d the c∞8tnJct8卸indexfor custoⅡlervaluefmm5 h呦d abroad，paper systemevaluating dimensiom，i眦ludillg customer customer custonler强tisfactionandcustomer constnlcts ima|ge， cost， mzzy perceivedqualit)，， perceived loyalty．T