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顾客体悟管理 服务是基础，体验是桥梁。领悟是体会与理解，自我满意是目的。 ■文／於军季成曲林迟 一、什么是顾客体悟管理? 疑虑的服务进展信息，二是增加顾客 利他主义与其说是原则，不如说是情 顾客体悟管理是指企业通过体验 体验效果的认知性学习信息；情感是 感，道德并非出自理性，而是出自同 管理，让顾客心灵在服务体验中产生 指包括五官感受在内的本能情感和经 情。人们在关注自身幸福的同时，也 震撼，并由此让其在现场沉思和事后 服务过程刺激后形成的复杂情感；社 关注他人的幸福，享受助人的天性带 反思中认识、领会到体悟内容，即体 交是指顾客在接受服务过程中对顾客 来的快乐，人们做某件事情的根本原 验的内核，产生对服务和自己的双重 间交流并获得归属感的需要；审美是 因在于提升幸福感。 满意，增强其高峰体验水平和体验记 指顾客不带任何功利色彩鉴赏愉悦的 (2)英雄主义：力量的影响力。 忆效果，从而实现顾客忠诚和企业利 需求。按体验分类进行的管理是为了 尼采的英雄主义强调只有少数人真正 润双重收获的过程与方法，见表l。 让顾客感受到服务的有用与有趣，并 地不受约束，也只有少数人具备领导 顾客体悟是指顾客基于服务过程 产生对基本服务满意的效果。同时， 能力。领导者必须实现自己的意志， 的体验和领悟。在顾客体悟中服务是 通过对顾客体验类型的管理，企业在 发挥自己的影响力，而其他人只需要 基础，体验是桥梁，领悟是体会与理 服务传递中要实现超越顾客认知和想 跟随，也就是实现精英与大众根本的 解，自我满意是目的。换句话说，体 象力极限并震撼其心灵的目的，以便 价值区别。 验是树叶，领悟是树根，如果反反复 使其顺利进入领悟的阶段。 (3)探索发现：冒险的挑战。丹 复地从树上扯掉树叶，树根就会渐渐 3．领悟内容。除用于防御性目 麦的索伦·克尔凯郭尔提出，个人 死去。 必须对自已的选择负责， 表1顾客体悟管理体系 1．服务基础。 而不能诉诸规则或惯例。 由物理和虚拟场景、 他强调绝对的自主选择， 服务人员和服务流程 对所选结果持之以恒， 组成的服务过程所要 他还强调个体的重要性， 传递的是服务主题。 并鼓励个体不断去尝试 如地点、时间、体育、 打破陈规。 音乐、电影、时尚、 (4)追求卓越：品 商品、建筑、自然世 德的完善。追求卓越思 界，文学、公司及其标识等都可作服 的的爱国主义、民族情结的道德观念， 想的实质是人们通过培养美德来发挥 务主题。 宗教性原因驱使的道德观念和普遍性 自身的功效从而达到幸福、完美和成 2．体验分类。包括功用、信息、 的道德责任之外，根据关注他人—— 功的实现。成功和美德是密不可分的， 情感，社交和审美。其中功用是指顾 关注自己，和创新外显——美德内蕴 离开了途径(即美德)，就无法取得 客的物质性体验需求，即顾客接受服 的两个维