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顾客体验价值理论研究综述 方征 (湖南商学院工商管理系，长沙410205) 摘要：奉文首先时顾客体验价值与传统的厢客价值定艾进行比较；接着对顾客体验价值理论已 有研究进行评述；最后，对顾客体验价值的发展进行总结。在前人的研究基础上。作者提出了一十分析 顾客体验价值的框架。 关键词：体验价值；模型；消费体验 中圈分类号：F270文献标识码：A 文章编号：1002-6487|2007】07-0135-02 (4)顾客价值是一种“体验1。体验价值不仅存在于所购 1体验价值的定义 买的产品中，也不在所选择的品牌上，更不在产品的拥有权， 更大程度上来自于消费体验过程。 1．1腼客价值的定义 受传统的经济学理性思想影响．许多营销学者认为顾客 2顾客体验价值文献综述 价值是顾客购买产品或使用服务时，所得到效用、质量或利 益与成本之间的差值。Kofler(1999}认为传统的颐客价值定义 都是基于成本收益模式而进行的。他对顾客价值的定义为： 出“消费体验”这一概念以来，体验价值研究才得以进入诸多 “预期顾客评估一个供应品和认知值的所有价值与所有成本 研究视线之中，体验价值代表性研究成果也集中体现在体验 之差”。这其中包含了产品价值、服务价值、人员价值和形象 价值内容维度构成上。 价值等．但对顾客而言，要取得上述产品与服务所产生的价 2．1 Holbrook的体验价值理论 值，顾客必须花费成本，其中包含了货币成本、时间成本、精 vemmintrinsic 力成本与体力成本等，合称顾客成本。 内在价值(extrirmie value)、自我导向价值对 other-oriented Holbrook＆Hirschman(1982)认为消费体验会引起体验比他人导向价值(self--orientednmvalue)、 v∞mreactive 消费价值(ExpedentialConsumptionValue)，例如符号的、享主动的价值对比被动的价值(active value)。3 乐的或美感的价值，它与理性消费价值皿ationalConsump-个二维细分变量将体验价值分为8大类，分别是效率、卓越、 fion Value)是相对应的。可见．体验价值是一种顾客价值，是地位、尊敬、游戏、美感、伦理与心灵。 消费体验中顾客表示出来的一种价值判断，是随着人们消费 《1)外在价值与内在价值。外在价值强调在消费中．产品 模式转换所表现出来一种新型的顾客价值观。 -功能属性所产生的效用。内在价值则重视消费体验本身所获 1．2体验价值的定叉 得的价值。 在这里，作者引用Holbrook(1999)对体验价值下的定义。(2)自我导向价值与他人导向价值。当顾客对于消费体验 Holbrook认为“顾客体验价值”与“消费价值”两者并无明显发出自我的评价、赞赏或深思时．自我导向价值就产生。 的区分，而统一将此两者统称为“顾客价值”。Holbrook定义 (3)主动的价值与被动的价值。当顾客做了某件事情或消 体验价值为。互动的、相对的、偏好的体验”。 费某商品是构成消费体验的一部分时。比如使用ft舅t机、下 其基本内含可分为以下四点： 象棋等．都是人为的主动性行为构成体验，这些主动性行为 (1)体验价值是“互动”的。指体验价值的产生是由于顾 就构成消费体验，构成主动的价值。