顾客价值导向的第三方物流企业发展对策研究.pdfVIP

顾客价值导向的第三方物流企业发展对策研究 ●马文彬 (1、安徽大学工商管理学院，安徽合肥230039；2、南京大学商学院，江苏南京210093) [关键词]第三方物流；顾客价值；物流网络 [摘要]现代激烈的市场竞争要求有高质量、高效率的现代化第三方物 流服务。随着顾客角色和作用的转化，优异的顾客价值已成为第三方物流企业 竞争优势的新来源，这也要求第三方物流企业必须深入分析其顾客价值的驱 动因素，进而提升自身的顾客价值管理水平。 [文献标识码]A [文章编号]1009—006l(2009)12—007l一03 一、顾客价值的概念 种权衡。其中，感知利得是指在产品购买和使用中 自20世纪90年代以来，顾客价值(Customer为顾客带来的一切利益和满足，如人员形象、产品 Value，CV)已成为学术界和企业界共同关注的焦点质量、服务态度等。而感知利失是指购买者在选择、 1997)，是 领域，被视为竞争优势的新来源(Woodruff 采购和使用产品或服务的过程中所面临的全部成 获得企业成功的关键因素。 本，它可以是有形的和无形的，如顾客为获得产品 美国田纳西大学的伍德鲁夫教授(Woodruff，和服务所付出的金钱、时间、精力、交通、安装、订单 1997)将顾客价值定义为：顾客在一定的使用环境中处理、维修以及失灵或表现不佳的风险等。 对产品性能、产品属性的表现以及使用结果达成f或 二、第三方物流企业顾客价值驱动因素分析 阻碍)其购买意图的感知偏好，是可以通过挖掘等方 (一)服务因素 法和手段加以识别和测量的，它存在于产品性能、产 物流企业提供的是无形的服务，服务的质量可 品属性的表现和顾客意图这三个层次。Anderson和以从两个方面探讨，服务产品质量和服务过程质 Narus(1998)提出，顾客价值是顾客从购买的产品中量。服务产品质量反映的是一种静态的服务产出质 所获得的价值与所要付出的所有成本的“净收益”。 量。物流企业通过赋予提供的各种服务产品一些属 当顾客从本企业的产品中获得的“净收益”比从竞争 性和利益，从而满足顾客需求。由于物流企业服务 者企业的产品中获得的“净收益”大的时候，顾客就 具有派生性、移动性、替代性和个性化等特点，不同 会购买本企业的产品并从中获得满意。国内学者杨 企业提供的服务产品满足顾客需求的能力不同，反 映出产品质量的高低差异，而质量是感知价值和顾 龙和王永贵(2002)认为顾客价值的驱动因素主要包 括两大类：感知利得和感知利失。 客满意的基础，因而服务产品质量是顾客价值的重 通过以上分析不难看出，虽然许多学者对于顾 要驱动因素。另一方面，物流企业服务的质量不仅 客价值的看法不尽相同，但也有许多共同之处：顾客 表现在为顾客提供与其需求相适应的优异物流服 价值是由顾客而不是由企业决定的，顾客价值实际 务产品上，而且还表现在向顾客交付物流服务产品 上是顾客感知价值；顾客感知价值的核心是顾客所 的过程中。这个过程包含服务传递给顾客的所有环 获得的感知利得(PerceivedBenefits)与因获得和享用节是顾客感知价值的另一重要驱动因素。在服务过 该产品或服务而付出的感知利失(Perceived程中，顾客不可避免的接触服务人员，因此物流企 Sacrifices)之间的权衡。 业员工的表现是影响服务过程质量的主要因素。 因此，本文认为顾客价值即顾客感知价值，包含 (二)品牌因素 了竞争因素，是顾客在综合考虑了竞争对手的产品 品牌是影响顾客价值的重要因素，服务品牌所 以后，在特定的环境下对感知利得与感知利失的一 代