顾客价值最大化的实现.pdfVIP

顾客价 一、为什么是顾客而不是 市场 市场，在有商品开始一直成 为人们关注的焦点，人们从不同 的角度对市场作出了定义，经济 学的角度认为，市场是一特定产 品或某类产品进行交易的买主 和卖主的集合；营销学认为，市 外国企业向内投资在法律上的 场是对已经发生的事情的基本描 场是商行与其顾客之间关系的 限制更少，这就形成了今天的经 述，它们展示给我们的是战略的 产物；有的学者认为市场是买卖 济全球化的局面。在这样的形势 背后所发生的事情。市场不会帮 双方交换关系的总和。为争取更 下所有的企业都会感受到巨大 助我们了解持续的竞争优势的潜 多的市场，人们从市场预测、市 的压力，人们对市场的研究发 在来源可能在哪里。”英国管理专 场环境分析、市场营销战略、产 现，依靠产品来维持的企业与顾 家汤姆·彼得斯著的《混乱的兴 品策略、价格策略、分销渠道策 客(本文指最终消费者)的关系 旺》一书中指出：“不是市场购买 略、促销策略等等方面对市场作 是十分脆弱的，因为现在的顾客 了产品或者服务，而是顾客购买 了研究，其研究的目的主要是企 当他购买产品时可以通过许多 了。”所以应该相信，不是市场为 业的产品如何在市场上扩大销 现代化手段，在更大的范围内、 企业提供了利润，而是顾客为企 售。这在工业经济时代或短缺经 更多的产品间进行选择，着重考 业提供了利润。有一私营企业的 济时代，无疑会给企业带来良好 虑了什么样的产品能在自己解决 老板曾在一次中层干部会上问大 的效果。然而在今天，科学技术 问题的过程中得到满意的结果， 家：是谁给你们发工资?大家回答 高速发展，尤其是通讯、信息处 从而不断地丰富自己的价值，因 非常一致：是老板。老板说：错了， 理及运输技术的巨大进步，使世 此顾客价值的实现已成为当今企 给你们发工资的是顾客，如果你 界的空间变得越来越小，市场的 业与顾客之间关系的纽带，也是 的顾客给你付钱的速度比给你的 界线越来越延伸，朝着几乎不可 企业与顾客合作的基础。在这种 竞争对手来得慢，你就失去了优 界定的方向发展。有144个国家 情况下，为了争取竞争优势，人们 先的资金来源，也就失去了与竞 和地区参加的国际贸易组织，致 必然地从对市场的研究转向对顾 争对手竞争的速度优势，你的企 力于消除壁垒，促进货物、服务、 客的研究。英国克兰费尔德管理 业可能失败，包括我在内的工资 资本在国家间自由流动，同时国 学院战略管理学讲师马克·詹金 也就全部失去。这生动地说明了 顾客 家间直接投资的法律也在逐步 斯(MARKJENKLNS)在《以顾客 中的战略地位。今天 修订，以使本国企业向外投资和 为中心的战略》一书中指出：“市 企业 E略的基础是：(1)顾 2002 中国质量No．11 35 研究与探讨 客个性化需求的变化速度随着科 中获得好处的多少，好处包括： 的其他工作安排，将造成经济损 学技术的发展正在加快；(2)市场 产品或服务给顾客带来的问题 空间正变得越来越tJ,，只要有