顾客心理授权的多层次模型分析基于控制欲的调节作用.pdfVIP

摘要许多学者的研究结果都表明，优质服务是决 间可能存在着关键的中介变量，服务质量只有通过影响 定顾客满意度的最重要因素之一。但这些学者的研究往 该中介变量才能最终提高顾客满意感。美国营销学者 往将员工的服务质量与顾客的满意感当做单一层次变量 Bu rgcr认为，对消费过程产生控制感是顾客对消费过 处理。在深入文献研究的基础上，本文提出了一个包括 程的一种渴望。这种控制感会影响顾客的消费态度和行 顾客心理授权在内的员工服务质量与顾客满意感关系的 为。…在体验性消费中更是如此。为此。本文将探讨这 新模型．并采用多层次模型分析方法，着重分析了控制 种控制感(即顾客心理授权)之于员工服务质量与顾客 欲时顾客m理授权与顾客满意感的调节效应。数据分析 满意感的作用。 结果表明，员工的服务质量并不直接影响顾客满意度． 有学者发现．不同的顾客对企业相同的授权措施的 而是通过顾客。理授权对顾客满意度产生间接作用，也 反应不同。根据控制欲理论，授权效果的不确定性是由 就是说．顾客。理授权是服务质量对顾客满意感影响的 被授权个体的个人特质差异引起的，在不同环境下．相 中介。此外，顾客的控制欲正向调节。理授权对满意感 同个体控制外部事物发展的欲望不一样；…并且，在相 的影响作用。即企业只有授权给控制欲强的顾客，才能 同的环境下，不同个体由于其个人特质不一样，控制外 显著提高顾客满意度。本文研究结果进一步深化了关于 部环境的欲望大小也不一样。12’对于服务行业，在服务 满意度的研究．丰富了营销学界对顾客授权理论的研究． 的消费过程中，由于消费目的和消费者个人特质的差异， 对服务性企业采取针对顾客的授权措施，提高顾客满意 并不是所有的顾客都希望自己被授权的，因此授权效果 程度有一定的实践指导意义。 也呈现出不一致性。本文将探讨个人的控制欲对顾客对 关键词顾客。理授权；服务质量；顾客满意感； 企业授权措施的心理感知与顾客满意程度之间的关系 控制欲 的调节机制。由于服务质量是反映员工行为的概念，顾 客满意感是测量顾客态度的概念，二者属于不同层次， +本文受国家自然科学基金项目和高校基 本业务费中山失学青年教师培育项日(旅游企业顾客深 因此。本文将采用多层次模型检验员工服务质量、顾客 度参与行为研究)资助 心理授权及顾客满意感之间的关系。本文研究结果对丰 富顾客授权理论、深化顾客满意感理论有较强的理论意 “优质服务能够使顾客满意”已成为营销学界和企 义．同时对企业采取针对顾客的授权措施，提高顾客满 业界都认可的事实。许多企业采取各种措施管理员工 意程度有一定的实践指导意义。 的行为．力求为顾客提供最好的服务。如对一线服务人 一、文献综述 员授权，满足顾客的特殊需求。然而．随着体验消费的 到来．顾客对消费的体验需求增加，许多企业管理人 1顾客心理授权 员发现虽然员工已经按照企业制定的标准提供了高质量 根据需求理论。个体出于对未知不可控事物的恐 的服务．然而顾客并不满意。也就是说．高质量的服务 惧。他们都会本能地寻求对外部事物的控制，这种本 并不意味着顾客的高度满意，服务质量与顾客满意感中 能激励个体通过行动获得支配事物发展的权力．满足 膏开臀理谇沧2012年l5卷．第3删$4—11m 控制外部事物的欲望，从而产生满意感。p’H内外学 研究成果。存州自文献巾，组纵行为学者列员工授权 者关于权力的认识卞要有两种不州观点，从权力意忐 进行了人量的研究，【l”“41但足顺客授权却直末引起 角度。权力被视为实现个人欲望以及行使个人意志的能 营销学者的重视。随着市场势力从卖方市场转向买方 力，是某种社会关系下的行动者，能克服别人的反对， 市场．越来越多的菏销学者』l：始火注顾客授权，也” 以实现个人意志的可能能力，谆观点强调了人与人之问 始进行一些