顾客忠诚驱动因素整合模型的建立与比较--基于顾客餐厅选择的实证研究.pdfVIP

2013 年06 月 Jun. ，2013 （第27卷第06期） EastChinaEconomicManagement （Vol.27，No.06） ●营销管理 【DOI】10.3969/j.issn. 1007-5097.2013.06.027 顾客忠诚驱动因素整合模型的建立与比较 ——基于顾客餐厅选择的实证研究 1 2 冉 宁 ，曹忠鹏 （1.重庆三峡学院 经济与管理学院，重庆 404020 ；2. 东北大学 工商管理学院，辽宁 沈阳 110004） 摘要：针对影响顾客忠诚的驱动因素，国内外学者展开了大量的研究，但是鲜有学者将各个重要因素进行全面的整 合。文章通过对现有文献进行系统地梳理，同时重新考察了各驱动因素之间的相互关系，提出四个整合模型，通过对 四个模型的分析和比较发现基于信任-感知价值-满意的整合模型对服务行业拟合的最优。研究结论对企业深层次了 解顾客忠诚原因大有帮助，也对企业实施以顾客忠诚为中心的关系管理具有重要的借鉴意义。 关键词：顾客忠诚；驱动因素；整合模型；顾客关系管理 中图分类号：F713.50 文献标志码：A 文章编号：1007-5097 （2013 ）06-0143-07 ComparativeResearchontheIntegratedModelsofDriversofCustomerLoyalty ——EmpiricalStudyofCustomers’RestaurantChoice RAN Ning1 ，CAO Zhong-peng2 （1．SchoolofEconomicsandManagement，ChongqingThreeGorgesUniversity，Chongqing404020，China； 2．SchoolofBusinessAdministration，NortheasternUniversity，Shenyang110004，China） Abstract：The drivers of customer loyalty have been studied by many researchers from different perspectives ，but the integrat⁃ ed model including some key determinants is not proposed．Based on the extant literature review and re-exploring the relation⁃ ship among drivers ，this paper proposed four models．Through analyzing and comparing the four models ，it found out that the integrated model which combined trust-perceived value-satisfaction fit the service industry best．The conclusion was benefi⁃ cial for company to understand the mechanism of customer loyalty deeply ，as well as set up and implement the effective CRM which concerned customer loyalty as the core． Keywords：customer loyalty ；drivers ；integrated models ；C