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顾客感知服务设计质量及其评价体系研究 张巍，张金成 (南开大学国际商学院，天津300071) 【摘 要】 评价服务设计的质量体系首先应明确顾客感知服务价值的方式和途径．进而找出影响顾客评价服务 设计质量的因素。本文力图从分析服务设计质量的定义入手，找出顾客感知服务设计质量的指标，初步建立服务设计评价 模型。 【关键词】 服务设计质量；评价；顾客感知 【中图分类号】F719【文献标识码】A 【文章编号】1004—2768(2004)12一0189～03 对质量的评价是在服务传递中进行的(Fitzsimmons顾客关系建立过程中形成的。 1999)，对服务设计的质量评估也是在服务提供过程中完成的。 在这里可以看出界定顾客感知服务的价值成为焦点的问 在这里顾客感知服务质量成为主要评价指标。服务设计质量 作为体现服务水平和顾客期望的重要指标广泛为服务界所关 的指标。顾客感知价值是顾客对企业提供的产品或服务所具 注。顾客面对服务的“Momentson7Ihth”(真相时刻)被认为是 有的价值的主观认识①(范秀成2003)。顾客感知价值关注的 真实评价服务满意效果的检验点。广义上的服务设计质量评 是外部顾客对企业所提供的价值的主观判断。是外部顾客的 价应包括消费者满意度评价、消费提供者评价和企业评价三 认知导向②。Zei山a“的关于“顾客感知价值就是消费者付出后 个方面(汪纯孝1996)；狭义上的服务设计质量评价只指消费所得到的东西”的论述成为服务感知价值概念的基础。从总体 者满意度评价。服务设计的质量评价是服务质量评价的具体 上说，可以得出如下结论：①顾客感知价值是一个主观的过 化和延伸。 程；②它包括功能价值与非功能价值；③具有层次性：(D它是 一、问题的提出 顾客对感知所得与感知付出比较的结果(范秀成2003)。 企业与顾客的互动中顾客感知的服务质量包括服务生产 对服务质量的研究始于20世纪70年代后期．Christian 过程的结果所形成的技术质量和顾客服务结果传递给顾客的 Gmnmos率先在对顾客行为进行了研究并对顾客消费后的评 价与消费前期望进行了对比后提出了顾客感知服务质量(per-方式的功能质量两部分@。 ceivedservice model 评价服务设计质量需要界定服务设计。服务设计质量，服 quality)的概念和感知服务质量模型(the oftotal senrice 务设计质量的构成要素，服务设计质量的评价标准等概念。 perceivedquality)。其目的是使服务提供者采取 有效的方法影响顾客的服务质量评价过程。过去20多年的研 二、顾客感知服务设计质量及其评价模型 究显示，学者们对顾客感知价值的研究多数是建立在对服务预 (一)服务设计的内涵 期与服务体验的比较的基础上的。最早的研究是由英国航空 伴随着人们认识服务的特征的深入．服务产品设计及其 公司在1980年进行的，其得出的影响顾客感知服务质量的四 质量评价体系的建立成为服务组织参与竞争的前提和赢得成 大因素对研究顾客感知服务质量做了有益的尝试。但是该项 功的必须手段。．服务产品的独有特点对服务设计质量及评价 研究的评估目的是评估服务属性(att曲ute)，并未对比顾客期望都提出了特别的要求。 与顾客体验的关系做出评价。 服务设计包含以下几层的含义：①设计必须以满足顾客 20世纪90年代针对有形产品的全面质量管理的研究成 的需要为目的；②设计本身包含产晶流程设计和服务流程设 果对服务业无法直接应用。于是研究者开始关注如何在服务