顾客感知服务质量评价方法的实证比较——对SERVPERF和SERVQUAL的再探讨.pdfVIP

第24卷第4期 宁波工程学院学报 V01．24 No．4 2012年 l2月 JOURNAL OF NINGBO UNIVERSITY OF TECHNOLOGY Dec．2012 顾客感知服务质量评价方法的实证比较 — — 对SERVPERF和SERVQUAL的再探讨 方宇通 (宁波广播电视大学，浙江 宁波 315016) 摘 要：国内外众多学者对服务质量评价方法进行了深入的研究，产生了较多的评价方法，尤以SERVQUAL和 SERVPERF应用最为广泛。但是关于两种方法的比较，学术界有不同的观点，实证研究认为：两种顾客感知服务质量评价 方法的评价结果一致，且均具有准确的维度划分、较高的信度和效度以及变异解释能力，但是SERVPERF较SERVQUAL 方法更易于回答且具有更高的信度、效度和变异解释能力。 关键词：SERVPERF；SERVQUAL；变异解释能力；组合信度；效度 中图分类号：F．270．7 文献标识码：A 文章编号：1008—7109(2012)o4—0053—05 引言 在服务学科的研究中。关于服务质量的评价一直是服务研究领域中争议最多的问题之一．同时也 产生了众多的服务质量评价方法，典型的如SERVQUAL、SERVPERF、加权绩效评价方法(Adequacy— Importance)以及非差异评价方法(Non—difference)等。在诸多方法中，SERVQUAL和SERVPERF无疑是 被采用最多的方法．同时关于两种方法的优劣也成为了国外学术界争论的焦点。我国众多学者在进行 顾客感知服务质量评价时直接采用SERVQUAL或SERVPERF，缺乏对两种方法的比较与分析。这也导 致了研究结论难以被广泛的接受。本文通过实证研究，系统全面地对两种顾客感知服务质量评价方法 进行分析和比较，并做出基本评价。 一 、 文献回顾 SERVQUAL由Parasuraman、Zeithaml和Berry(简称PZB，下同)于1988年提出，它对顾客感知服务质 量的评价建立在顾客期望的服务质量和顾客接受服务后对服务质量感知比较的基础之上，是一个包括有形 性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度、22个指标的量表，量表采用从完全同意到完全不同意的7级 评价尺度，以期望和实际感知之差来衡量服务质量。E~11991年，PZB对量表进行了修正，修改了提问方式和测 量指标语气，使量表的信度得到了显著提升，暇据Babakus和Boiler以及Carman等学者测算，其Crobach系 数达到了0．804)．93。D 1994年，PZB对该量表进行了进一步的扩展，由原始的期望和感知两列量表扩展为一 列、两列和三列共三套问卷，纳入了理想服务和适当服务的概念，评价尺度由7级增加为9级，而量表的维度 和测量指标则基本未发生变化。 在SERVQUAL产生后，Cronin和Taylor于1992年提出了SERVPERF评 价方法，和SERVQUAL相比，其在维度和测量指标上并没有发生变化，其变化主要体现在测量内容上，它仅 收稿日期：2012一o6—20 作者简介：方宇通，男，宁波广播电视大学经管系讲师，硕士。 基金项目：本文系2012~2O13宁波广播电视大学立项课题(立项号：NBTVU12-Y1 1)阶段性研究成果。 54 宁 波工 程学 院学报 2012年第4期 测量顾客感知，不考虑顾客期望。两位学者对SERVPERF、Adequacy-hnportance和SERVQUAL进行了比较 后认为，SERVPERF方法要优于另外两种方法。161SERVPERF的理论依据在于，顾客感知服务质量是一种态 度，是期望的函数，而本次的态度又是以前态度和满意的函数，即态度ATFt2=f(ATIt1，SATt2)，以前所接受 的每一次服务经历都是一个差异的修正过程，也就是说如果采用顾客期望和顾客感知之差异的方法衡量顾 客感知服务质量，不可避免地会