顾客感知价值决定要因与关系质量的影响研究.pdfVIP

么重匿巫 顾客感知价值决定要因与 关系质量的影响研究 刘敬严 (天津大学管理学院，天津300072) 摘要：对感知价值和关系质量的维度构成分析的基础上，梳理了他们之间的因果关系，将感知价值决定要因定为功 能价值、情感价值、社会价值，探讨了他们对关系质量影响的作用机理，并分析了关系质量内部满意、信任、承诺的 相互关系。结果显示功能价值对信任和承诺影响显著，社会价值对承诺影响显著，情感价值对顾客满意、顾客信任 和承诺影响均比较显著，满意和信任对于承诺有不同程度影响。 关键词：服务；感知价值；关系质量 中图分类号：F713．55 文献标识码：A 文章编号：1001—8409(2008)05—0018一05 on ofDeterminants DiscussiontheE竹ects ofPerceivedValueon ReIationshjpQuality LIU Jing—yan (Schoolof University，Tianjin300072) Management，Tianjin thedimensionofthe valueand at then Abstract：Thisanalyzes relationshipqualityfirst，and paper perceived the ofthem．Function valueandsocialvaluearethedeterminantsof hackles causality value，emotion perceived value．Thisfocuseson theeffectsofeachdeterminantof valueon paper investigating perceivedrelationshipqaali— on the of andcommitmentinsideofthe interrelationshipsatisfaction，trust relationshipquality． ty，andanalyzing conductedinthe from thetheoreticalmodels a The testsare empirical retailing．Findingstesting supportpriorihy— valuehada effectOilcustomersatisfactionand val- potheses，i．e．functionsignificantpositive commitment；social Hehada effecton valuehada effecton dimen— significantpositive commitment；emotionsignificantpositive every sionof bothsatisfactionandtrusthada