顾客感知与服务质量quot;双因素quot;研究.pdfVIP

2007年第4期 科技与管理 N0．4．2007 (总第44期) and (SumNo．44) ScI-TechnOlogyManagement 文章编号：1008—7133(2007)04_0073—02 顾客感知与服务质量“双因素”研究 黄琳 (广东金融学院工商管理系，广东广州510521) 摘要：顾客对服务质量的感知是影响顾客满意的决定性因素之一，为有效提高顾客感知，将服务质量中的 “保健因素”和“促进因素”与服务产品的不同层次结合起来分析，利用服务质量“促进因素”设计服务产品， 最终达到顾客满意的目的。 关键词：顾客满意；顾客感知；服务质量；产品层次；保健因素；促进因素 中图分类号：F719文献标识码：A 0fc鹏tomer andthedoublefactorsofserVice Study perception quality HUANG“n ofBusi麟s of 510521，China) (Depa咖lent Adlllillist觚on，Gu蚰gdongUnive璐ityFin蚰ce，GuarIgzllou oftlledecisiVefactorsofcustomersatisfactioniscustomer 0fseⅣice orderto Abstract：One perception quali够．In tlIecustomer combinestIle factorandtlle factor0f e如ctiVelyheighten perception，tllispaper hygiene eIlllaIlcing service tlleleVelsofservice usestlle factcIriIl tllesenice soas qIlality诵th product，andenhancillgdesi铲iIlg product toreachtlleaimofcustomers8tis如ction． Keywords：customers撕sfaction；customer ofservice factor； perception；servicequal畸；leVels product；hygiene factor enhancing 顾客满意理论起源于20世纪80年代瑞典斯堪感知，是顾客对服务质量的感觉、认知和评价。顾客期 的纳维亚航空公司的“服务与管理”观点。而后，这种 望，是顾客根据以往的经历、经验或从别处获得的信 新的营销理念开始在日本、欧美各国兴起，许多企业 息而建立的对某一事务目标状态的评估。服务质量， 将其视为竞争制胜的二个必要条件。可以说，顾客满 是服务给顾客带来的效用及其对顾客需要的满足程 意是企业服务利润链的重要环节，如果不能达到顾客 度的综合表现，也可以被定义为顾客对实际所得到服 满意，那么顾客忠诚、企业长期赢利也将无从谈起。但 务的感知与顾客对服务的期望之间的差距【2]。服务质 现实是，虽然不少企业为之付出许多精力、心血，但取 量是顾客感知的关键，是顾客评价服务的主要因素， 得的效果与所付出的成本相比总是微乎其微。