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顾客知识管理的作用机理研究 朱俊 (华中删岛嫜匐嬖虢，涮E武汉430074) 摘要：知识经济的到来凸显了知识对企业的作用，企业El益强调企业知识管理。顾客知识管理作为企业知识 管理的一个重要方面，它的作用机理还未得到研究。本文界定了顾客知识管理的含义，探讨了顾客知识管理的过 程，建立了顾客知识管理的作用模型，阐明了顾客知识管理对提高企业竞争能力的作用机理。 关键词：顾客知识管理；顾客关系管理；企业竞争能力 中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1004-0544(2006}07-0153—03 测，顾客使用产品的心得，顾客对产品的创新方向甚至是创 一、顾客知识管理的涵义 新方案等等。这种观点不再将企业与顾客的关系视为简单 (一)顾客知识的含义 的单向关系，而将企业与顾客融合起来。顾客信息对企业十 对顾客知识的理解有两种不同的观点，第一种观点将 分重要，顾客所拥有的“创造性知识”对企业也十分重要。 顾客知识大致等同于顾客信息，有代表性的有Cooper 通过比较这两种观点，可以发现，仅仅将顾客知识等同 (1998)、王战平等(2004)等。酗第二种观点认为顾客知识不于顾客信息还是比较片面的。从企业和顾客互动的过程看， 仅包括“顾客信息”，而且还包括顾客的“创造性知识”，有代 信息和知识有层次上的区别。信息是知识的原材料，信息是 表性的有Gibbertetc．(2002)、郭庆等(2004)。R-Sl不连续的片断，具有完全的可转移性。但单个信息是不可靠 的，只有大量的信息中表现出的趋势性，才是比较可靠的、 Cooper(1998)认为顾客知识是顾客对企业及其产品的 感知，比如顾客的具体需求和欲望，企业提供的产品是否符 有价值的。而知识是经过整理的，具有高度的内容性，分为 合顾客的需要，顾客同企业是否容易进行互动等等。王战平 显性知识和隐性知识。显性知识可以转移，但隐性知识很难 等(2004)贝1]从三个方面来认识顾客知识，即顾客的知识、关转移。因此，顾客知识不仅仅应该包括诸如顾客购买次数等 于顾客的知识、有关顾客环境的知识与观点以及顾客的关 原始的交易信息，而且还应该包括顾客对企业和产品的感 系网。其中顾客的知识指谁是企业的顾客以及顾客需要什 知等“创造性知识”。 么；关于顾客的知识则指顾客的特征、困难和观点、交易历 (二)顾客知识管理的含义 史以及重复购买的可能性。这些观点都是将顾客视为产品 企业知识管理是一种企业管理思想，它是以提高企业 和服务的被动接受者，认为顾客知识就是顾客交易的基本 核心竞争力作为最终目标而进行的知识学习、知识积累、知 统计信息以及运用数据挖掘技术获得的顾客其他信息。 识共享、知识创造和知识应用等活动。顾客知识管理是企业 Gibbert etc．(2002)认为顾客知识是顾客与企业的互动知识管理的重要组成部分。普遍接受的概念是，顾客知识管 过程中，需要、产生或拥有的一种经验、价值、情境信息和专 理指构建一个系统来获取顾客知识，并运用顾客知识以及 家洞察力的动态组合，它所构成的框架能够提供评价和吸 信息技术建立更有价值的顾客关系，它能够在获取、发展以 及保持有利可图的顾客组合的过程中，发挥有关信息和经 收新的经验与信息。郭庆等(2004)进一步将顾客知识细分 为三个部分，即顾客需要的知识、关于顾客的知识和顾客拥 验的杠杆作用。目因此，可以将顾客知识管理看作是企业组 有的知识。所谓顾客需要的知识指顾客需要了解的关于企 织与顾客之间、企业员工与顾客之间、企业