急诊科护士的沟通技巧培训.docVIP

精品论文 参考文献 急诊科护士的沟通技巧培训 白翎1 赵正焱2 （1河南省郑州第七人民医院急诊科 450006;2河南省郑州第七人民医院普通内科 450006) 【摘要】目的 评价沟通技巧培训程序对急诊科护士沟通技能和患者满意度的影响。方法 16名急诊科护士参加为期6周的心理教育程序，意在改善其沟通技巧。心理教育程序的头3节课程为情感投入和沟通的理论教育，其他课程是以知晓、主动沟通、情感投入技能等认知行为的讨论、角色扮演、课外作业。效果评价采用沟通技能量表、情感投入量表、患者满意度调查方法。结果 培训前沟通技能评分为(177.8plusmn;20) ，培训后增加到（198.8plusmn;15），差异有统计学意义（P=0.001)；情感投入评分亦从培训前的（25.7plusmn;7）增加到培训后的（32.6plusmn;6），差异有统计学意义(P=0.001)。429例患者的满意度调查显示，对于急诊护士的信任度评分由培训前的 （76.4plusmn;11.2）增加到培训后的（84.6plusmn;8.3），差异有统计学意（P=0.01)；护士的尊重、仁爱、思想充实由培训前的 (72.2plusmn;8.1)增加到培训后的（82.1plusmn;6,5），差异有统计学意义（P=0.01)；个性化关心由培训前的 (71.3plusmn; 6.2)增加到培训后的（73.2plusmn;9.8），差异无统计学意义（P=0.2）；耐心倾听评分培训前为 (84.6plusmn;9.3)，培训后为（89.8plusmn;7.6），差异有统计学意义（P=0.03)；咨询服务和信息传递评分培训前为 (71.1plusmn;10.2)，培训后为（80.2 plusmn;9.7），差异有统计学意义（P=0.01)。不良事件和投诉下降66%。结论 “沟通技能培训”可改善急诊科护士的沟通和情感投入技能，使患者满意度增加，降低不良事件和投诉。 【关键词】沟通技能；培训；护士；急诊 【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5085（2014）24-0088-02 有研究表明， 沟通技能培训能够改善急诊科工作人员的沟通技能，增加患者满意度，降低患者的投诉[1]。急诊科护士和急诊科医生一样，需要专业化的沟通技能，对患者的满意度和职业成就感都可产生重要的影响。急诊科护士受到多种挑战，包括过度紧张的工作环境 和医患关系，尤其是某些无主、精神病患者，这些情况的处理给工作带来诸多困难。急诊科护士必须在急诊部（ED）繁忙的环境中短时间内执行这些任务。研究表明，不良的沟通可影响患者的满意度，对急诊医学的业绩有重要影响[2]。沟通技能可以概括为口头和非口头信息的分辨、有效的倾听和反应[3]。虽然，人们认为沟通技能为先天性和直觉的，众多研究证明沟通技术的多种成分是可以学习和培养的[4]。尽管沟通技能可以在医学院校学习期间获得，但是一些研究表明仍然需要增加培训的机会[5,6]。本研究的目的在于观察急诊科护士参加为期6周的沟通技能培训对急诊科护士沟通技能和患者满意度的影响 1 资料与方法 1.1 研究对象 研究纳入16名急诊科护士。参与护士-患者关系患者满意度调查的患者为培训前两个月和完成培训后在急诊科就诊的患者。比较培训前后患者满意度评分评价满意度变化，急诊科护士和急诊科患者及家属之间的不良事件与患者的投诉情况。 1.2 培训方法 本研究中，采用沟通技能培训程序对急诊科护士进行培训[1]。根据理论性成人学习原理和沟通技能培训需要制定心理教育程序。培训的课程按照文献[1]方法。心理教育的头3节由感情投入、沟通、患者和医疗团队的人际关系的理论教育组成。其他课程涵盖主导、被动、积极沟通类型和它们之间的差异，口头和非口头沟通、积极倾听、认识和理解的感知、感知和思维的表达、共感建立，所有这些意在改善认知、主动沟通、感情投入技能。分别与培训前后评估心理教育程序的成效，使用沟通技能评定和情感投入量表对护士和患者满意度进行测评。 1.3 评估方法 1.3.1 沟通技能评测 本量表由70项组成，用于测验沟通方面的心理、情绪、行为等[3]。分值越高，表明沟通技能越好。总分45～225分。 1.3.2 情感投入量表 此量表主要用于测验感情投入的态度[7]。源量表由60项组成，总分0～44分。 1.3.3 社会人口学