急诊科护患纠纷与处理对策.docVIP

精品论文 参考文献 急诊科护患纠纷与处理对策 杜继红（山东省东营市胜利油田胜采医院急诊科 257051） 【中图分类号】R472【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2011）47-0385-02 急诊科是医院全天候开放的窗口，也是护患纠纷的多发区。如何正确对待这些纠纷，并针对具体情况采取适当措施，是关系到医院形象及生存、发展的重要问题。如何处理好护患关系，化解矛盾，防止纠纷发生，就成为我们急诊管理一项重要课题。 1 产生纠纷的主要因素 1.1“急诊不急”是当前医院的一大问题 急诊患者普遍存在着急躁、忧虑、恐惧心理，都认为自己的病情最严重，都希望得到最迅速、最优先的救治。若医护人员的行为稍有怠慢或稍有无所谓的心理，都会引起患者及家属的不满。有时医护人员忙于抢救危重患者而无暇顾及其他患者的要求，有没有及时解释，更容易产生“急诊不急”的误会。 1.2缺乏良好的沟通技巧 医护人员语气生冷、解释简单、草率，缺乏与患者及家属之间良好的沟通技巧，忽视患者及家属的心理反应，对患者的医疗护理措施未加详细地说明、告知。 1.3内部公共关系欠协调 辅助科室的个别工作人员急诊意识、服务意识不强。 1.4管理上的疏忽 执行规章制度、操作规程不严；人员安排欠合理，特别是无门诊的时间，医护人员超负荷的工作未能满足患者的需要。 1.5医院的现有设施及条件或制度未能满足患者的要求 如厕所远、患者流动多、快，环境不安静、挂号室里急诊室远等。 1.6护士缺乏自我保护意识 护理人员法制观念淡薄，法律知识欠缺；专业技术不熟练。 1.7患者缺乏医疗知识 对疾病的认识与对医护人员的期望出现差距；患者平时了解些健康知识，对自己的疾病有自己的诊断和治疗想法，出现指挥医护人员的行为，当诊断和治疗方案与自己的想法不一致时，有抵触行为。 1.8第三者的介入 某些领导干部的下属，急功心切，对医护人员的劳动不理解、不尊重，容易引起某些医护人员的反感，情绪上产生对抗。 2 处理对策 2.1树立好窗口形象 窗口工作需要有较强的奉献精神。加强护士医德医风和爱岗敬业的教育，转变观念，树立一切为患者服务的思想，提高护士的思想素质和服务意识。并不定期对接诊患者进行跟踪调查，发放征询意见表，建立良好的护患沟通渠道。 2.2强化急诊急救意识 不断健全和严格执行各项规章制度，完善急诊质量考评标准，强化急诊急救意识，确保绿色通道畅通。对急诊患者，实行先诊治、后挂号，先处置、后交费，无陪护患者，实行护士或护生帮助挂号交费，并做好预诊、分诊、导诊咨询等服务。急诊排班中要充分体现出“时间”的概念，合理弹性排班，在无门诊时间注意加强医护人员的力量。 2.3调节人际关系，提高工作效益 急诊科具有多科协作性强的特点，急诊护士在实践中要培养一种特殊的本领，就是协调复杂的人际关系的能力。首先要搞好内部的公共关系协调，善于调动各方面的积极性。为此要求护士要自觉运用社会主义道德原则和行为规范严于律己，加强慎独修养，互相理解支持，努力创造医院间、医患间良好的公共关系。 2.4提高医护人员的沟通技巧 护理人员要注意与患者沟通的职业艺术与修养。了解急诊患者常规心理，注意第一印象对患者的影响，以各种方式建立良好的沟通渠道，协调护患关系。用恰当的语言向患者及家属进行解释和精神安慰，避免使用刺激性和冲突性语言。要实事求是、有科学依据的解释病情，既要让患者及家属认清病情的严重性，又要科学地剖析，给患者以希望和支持。对激惹性高、发脾气的患者，护士应表现宽广的胸怀，用救死扶伤、仁爱的理念对待患者，态度温和诚恳，运用技巧反复解释与说明，耐心照顾患者，利用一切可以利用的机会与之交流，体现出指导与合作的新型护患关系。 2.5培养护士的良好的心理素质 要正确理解和执行护理常规和医嘱，用平常之心和辩证的观点看待市场经济条件下产生的某种现象，保持稳定的心态。积极引导、注意宣泄工作和生活中的负面情绪。加强专业知识技能的训练，不断学习新知识、技能，充实自己的知识内涵，培养终生学习的理念和高尚的思想情操。 2.6学习有关法律知识，增强自我保护意识 明白医患双方各自的权利和义务，严格执行各种操作规程，规范、客观及时地完成好护理表格的书写，注意证据的留存。 2.7加强人文知识学习和相关学科知识的渗透 关爱生命、关爱健康，努力提高护士的认识水平和综合分析问题、判断问题、解决问题的能力，使自己真正成为一名全科护士，以适应急诊事业??快