急诊科护患纠纷的弱点分析与对策.docVIP

精品论文 参考文献 急诊科护患纠纷的弱点分析与对策 黄丹革（广西省河池市第三人民医院急诊科 广西河池 547000） 【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1672-5085 (2010)25-0331-01 【关键词】 急诊 护患纠纷 弱点 对策 急诊科是医院工作的应急系统，急诊患者发病急，病情严重、复杂，未知因素多，患者及家属对急诊医疗要求高，因而医疗纠纷也不断增多。[1]医疗纠纷中多牵涉到护理问题，要预防护理纠纷的发生，就要分析易发生护理纠纷的弱点，最根本的对策是预防其发生。现将我院急诊科2007年元月-2009年12月间护患纠纷的弱点与对策介绍如下。 1 弱点 1.1 思想认识不到位，护患之间缺乏有效的沟通 我院急诊科在编护士约一半为4a以下工作经历的年轻护士，年轻护士服务意识差，缺乏与病人及家属沟通的技巧。 1.2 责任心不强，护理告知不到位 部分护士工作责任心不强，没有认真履行对病人的告知义务，在急诊工作中易引发护患纠纷。 1.3 护理人力资源配置不合理 我科在编护士13人，护长2人，急诊晚间及双休日就诊病人多，双人当班，除了肩负急诊及留观病人治疗、处置外，还担负院外出诊任务，工作量大。有时甚至1人当班，使病人得不到及时的治疗、处置，易引发护患纠纷。 1.4 急救器材功能不良 急诊急救物品、器材时刻要求处于完好的备用状态，但在日常急救器材使用中，因管理不当，责任心不强，酿成的纠纷也可能发生。如急救病人时，氧气筒无氧、吸引器压力不足、气管插管时麻醉咽喉镜灯不亮等，均能耽误抢救时间造成纠纷。 2 对策 2.1 加强思想认识，强化服务意识，加强与患者及家属的沟通 针对每年进急诊科的新护士进行岗前培训，请科内有8年以上工作经验的老护士讲解良好的服务态度在急诊工作中的重要性，以及护患沟通的技巧，进行沟通时用通俗、清晰、准确符合个性化的语言，结合病人的情况，向患者说明诊疗计划，检查、治疗及手术需注意的情况，可能发生的并发症，并认真听取患者的意见。[2]并定人带教1个月，言传身教与病人及家属的沟通技巧。同时组织全科护士开展“假如我是一个病人或病人家属”研讨会，亲自体验病人及家属就诊时的焦虑心情。在遇到病人或家属对我们工作有误解和偏见时，学会换位思考，在任何情况下，都保持良好的心情，开展微笑服务，以情感人，以理服人，提高病人对护理工作的信任度。同时提供各项便民措施，为患者提供开水，为无陪人的患者提供全程服务等。从而建立以尊重、关心、体贴患者为道德基础的新型医患关系。 2.2 加强工作责任心，切实落实护理知告制度 尊重病人的权利，认真落实知告义务，使患者及家属了解医院的有关制度。在进行诊疗操作时，向病人及家属介绍诊疗操作的目的、配合方法及注意事项，征得病人及家属同意后实施，要进行特殊检查和用药时，坚持事先征得病人及家属同意签字认可后实施，并将可能出现的不良反应告诉患者及家属。及时与病人或家属沟通所有费用，提供每日清单，耐心解答患者及家属的疑问，化解因费用引发的纠纷。 2.3 合理配置人力资源 护理管理者应根据病人的情况结合科室护士的综合意见，实行弹性排班，安排待命二线、三线班，科室工作忙时，随时听候调遣。合理搭配不同技术水平的护士，避免超负荷工作，实??人性化管理。充分调动护士的工作积极性,发挥团队协作精神。 2.4 加强急救物品器材的管理 应建立和落实完善的管理制度，要求急救物品器材做到五定：定数量品种、定点放置、定人保管、定期消毒灭菌、定期检查维修。要求专管护士定期充电保养。各班护士天天清洁，天天检查急救药品器材，同时及时补充本班使用的药品器材。对损坏的器材及时报修，要求急救药品器材的完好率达100%，以保证抢救工作的顺利进行。 3 效果 针对我院急诊科存在的护理纠纷的弱点，采取以上相应的措施，全科护士树立以“病人为中心”的服务理念，服务措施到位，团队协作好，近年来，护患纠纷明显减少，护理质量得以提高，获得患者及家属的好评，我院在本地也被群众誉为“收费价格合理，服务态度最好的医院”。 参 考 文 献 [1] 周明华,周石连.急诊患者医疗纠纷的防范体会[J]中国危重病急救医学，2007，19（2）179. [2] 陈泳,沈吉梅.优化护患关系 避免护理纠纷[J]实用护理杂志，2003，19（10）70.